打造财富管理银行对大堂经理的要求.pptVIP

第一部分 财富管理简介 第二部分 交行个人财富管理优势、策略、目标及现状 第三部分 财富管理与大堂经理 第四部分 大堂经理日常工作指引 财富管理是指利用所掌握的客户信息与金融产品，通过分析客户自身的财务状况，了解和挖掘客户需求，制定客户理财方案，进而帮助客户实现理财目标的一系列服务过程。 大银行的规模和小银行的灵活：中国第五大银行，有布局合理的境内外分支机构，2600多个网点覆盖中国内地，6万多员工，5000多万零售客户。 数据大集中和流程银行的建设：网点业务处理更快，提供给客户更好的服务。先进的CRM系统，有助了解我们的客户。 以客户为中心的发展策略：为客户提供100%的金融服务，差异化的服务、产品、渠道。 综合经营的推进：横跨银行、证券、保险、信托、金融租赁、基金、养老金等多个领域，利用所有银行以外的资源给客户100%的金融服务。 与汇丰的合作：带来境外优势，为客户提供全球服务。 (五) 价格策略 捆绑分成定价：绑定私人银行客户专属产品组合，根据全球化资源配置成本定价 品牌增值定价：针对沃德财富客户，凸现品牌价值、精品体验、服务增值 动态组合定价：交银理财客户规模大、成长快、年轻化，形成时尚、灵活、多样产品组合，及时调整定价 低价招徕定价：降低柜台成本，批量化经营，吸引普通大众客户，未来进一步提升其钱包份额 截至5月31日个金各项指标完成情况 财富管理流程 银行认知与使用经历 银行认知与使用经历 大堂经理定义 大堂经理是指在营业网点内以流动形式，主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、流程介绍、操作辅导和营销宣传的专职服务人员。 大堂经理工作职责 工作职责主要包括营业大厅管理和客户识别、引导、分流两个部分。 大堂经理的任职条件 大堂管理 营业开门时大堂经理应站立于营业厅入门处的醒目位置，营业中应坐在接待台后或在营业大厅内走动巡视；巡视或其他情况临时离开接待台应放置“大堂经理巡视中”告示牌。 在营业前检查、并在营业中时刻关注网点内各项硬件设施的使用情况，发现问题应及时报修，确保硬件运转正常。包括但不限于：显示屏、告示栏、自助设备、叫号系统等。 在营业前检查、并在营业中时刻关注网点内凭证、宣传资料、广告牌、客户意见表、办公用品（如名片、产品介绍、表格）等摆放整齐、美观、有效。如发现有过期告示或宣传资料，应立即撤下。 应重视客户对我行的感受，如叫号机声音大小、空调温度高低等，从客户的感受出发，完善各项设施和服务，改善客户体验。 维护营业场所良好的物理环境，保持店堂内外窗明几净，干净整洁，道路通畅，温度适宜，空气清新。 大堂管理－客户管理秩序维护 时刻关注大厅里等候客户的情绪和行为变化情况，维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况协助网点负责人及时解决柜面压力。 当发现有客户出现不耐烦的情绪，甚至大声喧哗、吵闹时，大堂经理应第一时间上前询问，安抚客户情绪，在职责范围内解决客户的问题。对于个别情绪过于激动的客户应迅速引至会客室或其他僻静之处，耐心倾听、解决客户的问题。 受理客户投诉时，大堂经理应按提问、倾听、提出处理方法等步骤缓解客户的不满，做好解释工作。对在职权范围内不能解决的问题及时上报网点负责人，并将处理意见及时反馈客户。 收集并感谢客户的建议，及时向网点负责人汇报。 大堂管理－业务咨询 为客户提供业务简单咨询服务；合理利用大堂各种宣传设施，酌情、适当推介本行销售的产品和特色服务。遇到咨询复杂业务的客户应尽快转交客户服务经理或沃德客户经理做进一步介绍。 本着首问负责的原则，迅速为客户协调、解决客户提出的问题；对需由其他岗位配合解决的问题，应主动跟踪处理进度，并将处理结果及时反馈客户。 合理掌握解答客户问题的时间，一般不宜超过3分钟。不应该由于单一客户咨询时间过长，导致其他客户无人接待而在大堂里盲目等候、走动，甚至大堂失去控制等情况出现。 大堂管理－保持工作持续性 网点必须保持大堂经理职能的持续性：大堂经理的工作时间与营业时间同步，没有替班安排不能擅自脱岗（指离开营业大厅和自助服务区）；严禁大堂经理在岗时做与工作无关的事情。 营业大厅内客流量过大时，大堂经理应立即向网点负责人或主管反映，请求协助，避免造成客户抱怨。 大堂管理－营业结束后 每日营业结束后，大堂经理应做好以下事项： 补充宣传资料、凭证等，并摆放整齐。 整理大厅意见簿，按客户投诉业务处理流程，记录有关意见或建议，向有关业务主管汇报或回复客户。 简单总结当天的大堂情况，向网点负责人汇报。 客户识别、分流、引导 第一步、观察、问询、了解客户。 通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、主动询问客户需求、主动巡视、主动服务等方式，了解客户办理业务的类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。