【精选】十九、电话礼议与电话营销.pptVIP

接听电话、当电话三声铃响之内必须接听，如因特殊情况过了许久才接听，则应礼貌语回应：“十分抱歉、让您久等了、有什么可以为您服务的？” 接听外线电话时必须使用规范应答语“您好，沃尔奔达！”，接听内线电话时用应答语“你好”声音要宏亮、清晰、热情、语速中等 语音清晰、注意表情、电话中的语言应该比平时时速度稍慢一些，调整好自己的情绪，建议接听电话时，用微笑的表情应答 接听电话时严禁边吃东西边接听电话，这样会使对方感觉不受尊重 体态优雅，沉着大方，电话中的本态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接可以反映出你的声音、语气和精神状态 谈话内容要注意礼节、并使用礼貌语言、与客户通话的过程中，不要有任何不耐烦的表情及语句，要尽量帮客户解决问题 如果接听到因对方拔错电话或者不清楚应该找谁的来电、应礼貌说明情况，并热情地为对方转接给相关人员、如为业务电庆、则应问清情况后，礼貌回答或转接给相关人员 在转叫同事过程中、不应大声叫喊同事的姓名 打接电话，轻拿轻放 长时间离开岗位时，必须设定电话转移，以免误事 客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应 并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也 无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能 借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断这家公司 和产品是否可以信赖 ，并决定是否继续这个通话过程。 电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销的目标设定 一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下 希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏 离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标 常见的主要目标有下列几种 根据客户的电话了解情况，确认准客户是否真正的潜在客户 订下未来再和准客户联络的时间 确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意接受服务提案 取得准客户的相关资料