客 户 维 护 与 拓 展.ppt

* * 客 户 维 护 与 拓 展 解决那些问题 为什么要进行客户维护与拓展 如何进行客户维护与拓展 如何在工作中落实客户维护与拓展 为什么要进行客户维护与拓展 在山西农行,我们的发现… 客户关系缺乏全面性的耕耘 太过依赖特定比例的熟客/大客户 客户渗透率、产品持有率（交叉销售率）不足，总量上的客户资产配置不合理，客户满意度与贡献度降低或增长迟缓。 潜在客户 沙子里的金子 Mass大众客户 2% - 10% 为什么要进行客户维护与拓展 做大高端 做强中端 做“简”低端 如何进行客户维护与拓展 存量客户的维护方法 —电话维护 如何进行客户维护与拓展 1 2 3 4 记录整理 业绩总结 分类客户 建立电访的客户名单 进行客户电访 电话记录,每次的互动、谈话内容与结果,每日业绩总结 在每天打电话给非熟客户，运用销售工具，并追踪所有对话 将所有的客户分成熟客和不熟客 将熟客分成四种客户类型 将你认识的客户归类为四种客户之一 先加入生日、定存快到期的客户，再从其他不熟客中补足名单 如何进行客户维护与拓展 客户名单的优先排序流程与客户电话预约目的 不熟客户 排序标准 定存到期 生日 根据AUM 目标 客户分群 邀请客户来支行网点会面 维护客户关系 方法 预先定好谈话点，以便迅速从闲话家常转为销售对话（例如先谈客户的部位） 针对不同客群先做初步假设 熟客 定存到期 生日 根据客户类别 维持客户关系 介绍适当的产品 利用销售话术 预先定好谈话点，以便迅速从闲话家常转为销售对话 每天建立30个电话预约名单； 每周建150个名单。开始打电话邀约客户！ 陌生电话预约 情况 从未见过，也未曾与客户交谈过 曾在电话上谈过几次，但还是不太熟 见过几次面，进行过简单的服务 曾卖过一次产品 已经卖出数个产品 目标 扩大客户基础 请客户到分行会面 经由对谈了解客户尚未满足的需求，推荐适合的商品 提升产品渗透率 请客户推荐客户 活动 进行电话预约，向客户自我介绍，邀请客户进行电话访谈 利用特惠方案，以电话进行后续跟进 每次互动后记录下观察到的现象 主动建议合适的产品 在闲话家常中要求客户介绍朋友/家人 举例 “您好！我是农行银行晋中分行的XXX。我想通知您的定存快要到期了…” “我在您所持有的投资组合观察到一些现象….我这里还有一些新天地折价券....” “您的爱犬还好吗？现在有没有好一点…..？” “我记得上次您提过对XX产品有兴趣…..” “我的服务您还满意吗？您可以介绍5名朋友/家人吗….？” 初步接洽 后续跟进1 后续跟进2 后续跟进3 后续跟进4 初步接洽的切入话题示例 针对不熟客：执行重点不要让客户挂电话并且邀约客户到分行 生日 范例：xxx先生/小姐您好首先先祝您生日快乐，我是农业银行xx分行的xx,您的专属理财经理，有个好消息通知您就是农行针对本月寿星有寄出“生日寿星理财福星”的优惠活动,请问您有收到这份很棒的资料吗？ 提供理财咨询服务 范例：xxx先生/小姐您好我是农业银行xx分行的XXX,您的专属理财经理，现在银行针对像您这样的贵宾客户提供贵宾客户回娘家免费的理财咨询服务活动，不知您何时有空跟您约个时间见面 卡片升级 范例：xxx先生/小姐您好我是农业银行xx分行的XXX,您的专属理财经理，之前农行针对您这样的优质卡友推出卡片升级为国际卡，让像您这样的贵宾客户出国使用更方便，只要耽误您15分钟即可完成升级 工资户 范例：xxx先生/小姐您好我是农业银行xx分行的XXX,您的专属理财经理，本行将于本月底发行一档新的XX基金，因为您是我们的贵宾客户，所以想通知您这最新的信息 陌生约访常见反对意见与处理 反对意见 响应方式建议 没空 有空再说 有空会去找你 我再考虑 手续费太贵 别家比较便宜 稳赚吗 无风险吗 怕亏钱 一点钱不用理财放定存就好了 懒得去动脑了 不太懂，不懂的东西不想碰 没有闲钱 有别家银行理专服务 不想多谈个人的财务 对投资理财没兴趣 以前投资受伤,不想再尝试 做定存就好,到期不必通知 「什么时候与您联络比较方便？即使过了银行营业时间，我也还在分行」 「您一定是个高阶主管吧？才会这么忙」 「其实我今天下午和明天上午都有空，哪一个时段对您来说较方便呢？」 「好啊，像您这么顾家的人，大概要先和家人讨论一下吧…！」 「有点贵喔？既然您是本行极为重视的客户，我可以想点办法，不如您到分行来，我们可以讨论一下…」 「我们有很多固定收益、低风险的产品」 「哇！有钱人才会这么说耶！您一定在别的地方存了很多钱…」 「好羡幕你喔…我也希望不用自己花脑筋…没关系，花脑筋的事情就由我代劳吧」 「您真是太谦虚了！一定一听就懂！而且，花脑筋的事情由我代劳就好了…」