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附件3 卓越绩效模式自我评价表 第1部分 领导 组织高层领导如何建立组织的价值观和绩效期望，并组织贯彻？高层领导如何为顾客及相关受益者创造并平衡价值？ 组织的领导如何为遵守法律法规、恪守诚信经营等行为创造环境？ 高层领导如何评价组织的绩效和应变能力？ 对于本组织的产品、服务和经营对社会带来的影响，组织采取了哪些措施？ 组织如何积极地支持公益事业？ 第2部分 战略 组织的整体战略及策划过程是什么？ 组织的战略策划是否考虑了顾客和市场的需求、期望和机会？是否考虑 了经济、社会和道德的、法规的和其它潜在的风险？ 组织的长、短期战略目标是什么？如何平衡所有受益者的需求？ 组织如何实施战略，以实现主要战略目标？ 第3部分 顾客与市场 组织如何了解顾客需求和期望？ 组织如何确定目标顾客群和细分市场？ 组织如何与顾客建立良好的相互关系，赢得顾客，满足并超越他们的 期望？ 组织的投诉管理程序是什么？如何确保投诉能得到有效的、及时的 处理？ 组织如何测量顾客满意和不满意？如何将顾客满意和不满意的信息用 于改进？ 第4部分 资源 组织是否建立了人力资源开发和管理的工作系统，如何进行员工的教育、培训和实现员工职业发展，以促进员工的合作、主动性、创新性，不断适应组织的经营发展需要？ 组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素？如何评价 和测量员工的福利、满意程度和积极性？ （3）组织如何如何确定资金需求，保证资金供给？