LibQUAL＋TM和Insync Survey的比较研究及启示.pdfVIP

88 图书馆 (Library) 2010年第5期(No．5．2010) · 国外图书馆 · LibQUAL+删和 InsyncSurvey的比较研究及启示 王秀华 吴冬曼 (1．河南省人民医院 河南郑州 450031；2．清华大学图书馆 北京 100002) (摘 要] LibQUAL-4-Ⅲ和 InsyncSurveys是图书馆服务质量测评中比较通用的两个测评工 具。随着时间的发展，它们的测评理论和测评指标在实践中不断修改、调整和完善，其应用范围 已经超越国界，越来越多国家的图书馆和用户利用 LibQUAL+ 或 InsyncSurveys进行图书馆服 务质量测评。因此，研究LibQUAL+Ⅲ和 InsyncSurveys的异 同，对我国图书情报界跟踪、借鉴、设 计适合我国国情的图书馆服务质量测评工具具有重要的意义。 [关键词] LibQUAL+删 InsyncSurveys 服务质量测评 用户满意度测评 测评方法 [分类号] G251 LibQUAL+ 是由美国ARL和得克萨斯A——＆M大学合作设计 卷的链接地址，测评数据的收集、分析、存储，结果分析图表和测评报告等 的一个图书馆服务质量测评工具。LibQUAL+ 自2OO0年使用以来，其 都是由L~bQUAL+ 测评管理中心统一负责提供。InsyncSurveys是由 测评指标和测评理论在实践中不断修正、完善，其测评结果在改进图书馆 澳大利亚的InsyncGroup商业公司负责管理，参加 InsyncSurveys测评的 服务质量方面起了重要作用。正是由于这一效果，越来越多的图书馆参 图书馆只需收集本机构的测评数据，其数据分析、图表和报告由Insync公 加了LibQUAL+ 的测评 ，LibQUAL+ 的测评范围已经超越美 国，扩展 司负责提供。hbQUAL+ 和InsyncSuverys的这种第三方测评模式，克 到英国、法国、芬兰、澳大利亚、南非等众多国家的图书馆。InsyncSurveys 服了图书馆自己测评的主观随意性，保证了测评结果的客观公正性，有利 是由澳大利亚的RodskiSurveys发展而来 1，具有20多年的历史，拥有5o 于参加测评的图书馆进行纵向和横向的基准比较。 多万条测评数据的大型数据库，已成为澳大利亚最重要的基准测评工具。 1．4 都进行定期测评 过去2年里，InsyncSurveys采用了 16种语言在 30个 国家进行了测评。 UbQUAL十 的测评周期是一年。hbQUAL+ 的测评时间是每年 LibQUAL+。和InsyncSurveys都是在一个 国家甚至国际上都采用的图 的1月到6月或7月到 12月4，参加测评的机构可以选择一个时间段。 书馆服务质量测评工具，研究二者的相同点和不同点，对我国图书情报界 InsyncSurveys是每两年测评一次5，测评的时间根据测评机构的要求可 设计适合我国图书馆服务环境的服务质量测评工具具有重要的借鉴意 以灵活选择，没有固定的时间限制。这种定期测评的方式，可以使参加测 义。 评的机构定期了解其所提供的服务水平，不但可 以和同行其他机构的服 1 LibQUAL+ 和 InsyncSurveys的相同点 务水平进行比较，也可以和自己历年的测评结果进行比较，从而确定图书 1．1 理论基础相同 馆提供的服务水平是提高还是降低，清楚自己在同行中的服务地位。 LibQUAL+ 和InsyncSurveys都是依据差距理论评估图书馆服务 1．5 都是主要基于网络的测评 质量。LibQUAL+ 是由SERVQUAL发展而来的，其理论基础是 “服务 UbQUAL+ 和InsyncSurveys都是基于网络的测评。其测评问卷 质量差距理论”，即认为图书馆的最终服务质量是由用户感知到的服务水 的发送，测评数据的收集和分析、测评报告 平与用户期望的服务水平之间的差值决定的2。图书馆提供服务的合格 的。LibQUAL+ 只有