旅行社的流程再造.docVIP

旅游企业人力资源管理案例集 PAGE PAGE 2 旅游企业人力资源管理案例集 PAGE 1 3.1 旅行社的流程再造 在我国，一个业务比较齐全的旅行社的一般内设：市场部—进行市场营销，招徕客源；计划部—进行具体旅游项目及行、宿等的日程安排；外联部—于饭店、交通部门、参观游览和娱乐单位、保险公司等社会经济各方签订总的合作协议书及办理具体的预订和营业往来；接待部—按照具体接待计划安排导游，帮助游客完成旅游活动；计调部—在旅行社内保证24小时的联络畅通，随时将陪同导游在外碰到的问题和变故汇报给接待部经理，对电话内容做记录，并将接待部主管或其他负责人的处理意见和安排通知陪同人员，还有其他后勤部门，如人事部、财务部等。 以上部门的划分或部门的名称在各企业中不尽相同。如，有的外联部执行市场部的职能，有的设置票务组承担外联部的一部分职能，由计调部或接待部制定具体日程等。但依据其职能可以相互对应起来。有的旅行社将几种职能归并于一个部门，例如将计调和导游归于接待部，但还是由不同的人或小组分管。不管如何具体划分，总的特点是组织结构为职能型，即执行同一职能的工作人员属于一个部门，向本部门主管负责和汇报，发生跨部门交涉时由部门主管处理。在这样的旅行社中，一个旅行团（者）的接待工作一般流程如图3.1所示。 财务部合同副本合同副本报账单审核、付款 财务部 合同副本 合同副本 报账单 审核、付款 接待部 日程表 导游具体陪同 主管审核签字 计划部 制定日程表 取消通知单 核对、签字 市场部 与游客签约 预订单、变更 餐饮结算单 外联部 与外单位签订合作协议书 订票、订房、订餐等 参观旅游券 图3.1.1 旅行社接待工作的一般流程图 考察图3.1，我们发现，为同一旅行团（者）服务的各个部门之间需要频繁的信息沟通，反复填写团队资料于各种合同、表格、单据之中，这些合同副本、表格、单据“旅行”于各部门之间，传递着信息。这些信息传递方式繁琐、缓慢、错误率高。当由于外界条件或工作人员的原因，发生变动或差错时，都需要跨部门协商，又往往要由部门主管出面，人力、物力的内部交易费用庞大。尤其是当陪同人员在陪同过程中遇到问题或变故时，时间上是非常紧迫的，但由于计调员不掌握全部信息，有时无权也无条件做出决定，而要经过部门主管的研究和处理，这样的工作效率是低下的，其结果是降低了游客的满意度。此外，流程割据严重，也使各职能部门的业务人员只能关注份内的事，彼此之间的矛盾和摩擦时有发生，有问题时互相推诿，这需要相当数量的中层管理人员执行监督、协调的职能，增加了企业的管理费用。 如图3.2所示，通过建立一个数据库，旅行社接待业务的流程完全改变了。外联部与外单位签订合作协议书及市场部与游客签约的同时，将资料输入电脑联网的数据库。计划部在数据库的提醒下，制定日程表并输入数据库。外联部根据数据库资料于外单位办理定票、订房、订餐等业务，并将结果输入数据库。导游从数据库中获取旅行团（者）的详细资料，完成陪同业务。接待部主管受到导游交回的结算单，与数据库中的资料核对，若符合即签收。数据库收到签收的信息后，就会提醒财务人员付款。原来各部门之间错综复杂的文件往来改为与数据库单点接触。 接待部导游具体陪同主管审核计划部制定日程表与外单位结算 接待部 导游具体陪同 主管审核 计划部 制定日程表 与外单位结算 市场部 与游客签约 信息系统部 外联部 与外单位签订合作协议书 订票、订房、订餐等 财务部 审核、付款 数 数 据 库 图3.1. 资料翔实，信息交换快。因为电脑的提示，填写单据过程中出现的差错能降低到最低程度。当业务由于合作单位或其他的原因对原计划做出变动时，由于能获得充分的信息，在电脑专家系统的协助下，可以顺利地与相关的人员协商，完成改动协调工作，而用不着汇报主管，再由主管道别的部门去交涉。财务人员也不用埋头于各类合同、单据之中了，审核由部门主管把关，他们就可以把更多的精力投入到企业财务状况分析、融资或投资的财务分析及客户的信用审核等业务中去。 再造后的流程利用共享数据库，缩短了信息传递中介，把各环节信息传递中的拖延和失误降低到最低点，降低了对各环节进行衔接、协调、监督和控制所带来的成本，极大地提高了服务的质量和效益。 【研究与思考】： 根据以上所给的条件，分析该旅行社流程再造的特点。