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服务管理在ERP中实现和价值 　　售后服务对“客户满意度”和“二次营销”有直接的影响。例如客户购买产品后，在质保期内能否得到主动的服务，在质保期后能否得到及时的响应，既关系到客户对于产品/服务的体验和评价，又关系到客户将来是否愿意再次购买公司的产品和服务。 有鉴于此，“以服务促进销售”越来越成为企业的共识。然而传统ERP对服务管理业务的支撑能力较弱，难以实现从服务协议、服务订单、服务派遣、维修管理、零件更换、成本核算到服务考核的全流程管理。对于独立于ERP的服务管理系统，如何与客户、销售订单、产品BOM、物料需求、工时登记和成本管理等数据集成，又是不小的障碍。本文以微软DynamicsAX2012为例，阐述服务管理与其他业务协同应用的流程，以资参考。 一、服务管理实现的基本思路 服务管理涵盖从服务协议的约定（如售后服务条款）、服务订单（发起服务）、服务派遣、任务执行（包括维修、零件更换、服务活动、工时/费用登记等）、成本与收入管理到服务监控与报告的全过程，其流程如图1所示。 （1）首先按照约定维护服务协议，包括面向的客户、项目或销售订单、产品，以及详细的服务条款，如服务时间/频次、内容和响应时间等。这是服务的基础与规范。 （2）服务的发起既可能来自于客户的申请，又可能是根据服务协议自动触发，无论被动服务还是主动服务，都将创建服务订单，继而执行服务过程。 （3）服务团队根据员工技能和工作负荷，将服务任务派遣给团队成员。 （4）服务人员接受任务后，进入服务执行环节，例如维护、保养和维修等。对于维修活动，能够依据流程进行故障分析、措施制定和措施落实，最终完成维修。如需更换零件，那么参照服务BOM申请替换，并且将维修的BOM形成维修档案。 （5）对于服务中发生的工时（劳务）、费用（例如差旅费）和物料等，根据服务活动及时与人力资源、库存管理、生产管理和财务管理等模块协同运行，随时产生服务的成本和收入数据，为产品改进与财务控制服务。 作为管理人员，能够随时监控每一个服务订单的执行状态，了解服务的措施和成本、收入，并且依据服务过程，自动形成服务管理的知识库，为质量改进与市场策划提供源源不断的一手资料。 二、服务管理在ERP中实现的技术路线 1.服务协议 服务协议明确了服务的对象、服务的方式、服务时间（协议有效期）与频次、服务的响应时间等，这是双方约定且具有法律效力的条款（图2）。 服务协议基于客户、项目/销售订单和服务的产品创建，因此，能够与产品的技术、生产、质量和销售等信息关联，为后续业务中对产品的追溯创造条件。 服务时间与频次约定了服务的起始时间，例如，产品的质保期为3年，每年免费保养一次，那么则可以将服务生效的时间定义为开始时间，结束时间为3年后；并且频次为1年1次。这样，系统将在服务时间节点前自动生成服务订单，实现主动服务。 服务内容约定了提供的服务项目，例如清洗、维护和零件更换等，而且约定是否收费和收费标准等。 服务级别协议是对服务的响应时间作出约定，例如在接到服务申请后，多长时间开始响应、保证多长时间服务达标等。依据客户的重要度和产品的关键性，可以对服务级别协议进行分级，例如A、B、C等。 2.服务订单 如果是被动服务，那么需要手工创建服务订单；如果是主动服务，那么系统会自动创建服务订单。服务订单是服务申请、派遣、执行、成本/收入管理和监控等过程的载体。从原理上来看，类似于销售订单，不同的是：内容是服务项目（含更换的零件），而且融合了服务阶段、服务活动和维修管理等服务业务于一体。 3.服务派遣 服务订单创建后，服务团队的负责人将各项活动分派给服务人员：通过甘特图，能够总览服务订单和活动，根据服务人员的能力与负荷合理地派遣任务。服务派遣后，工作人员通过ERP、邮件和企业门户等接受任务。管理人员能够随时查看各项活动的状态，监控其是否按计划完成各项工作，并在发生异常时及时调度（图3）。 4.维修管理 维修在服务中占的比重较大，从问题报告、故障诊断、解决方案到修复完成，均需实现数字化的管理。 为了提高服务的质量与效率，技术与服务部门可预先建立维修知识库，将故障现象、诊断分析、解决措施进行归纳总结，服务人员在现场即可快速参照。同时，在服务过程中有新的故障类型、诊断和措施，又可维护添加到维修知识库，持续完善。 典型的维修管理流程如下。 （1）故障登记：服务人员观察问题，描述故障发生的部位（区域），选择故障代码，还可用文字详细描述问题现象。 （2）故障诊断：对故障诊断后，登记故障发生的原因，为问题解决提供线索。 （3）解决方案：制定故障的解决措施，例如清洗、返修或更换零件等。