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构建ERP系统运维服务体系提升企业生产管理和控制 　　随着我国铁路客车、货车提速和铁路建设的迅速发展，ERP作为一种信息化管理应用系统，得到了铁路装备制造企业的广泛应用。信息系统的建设和运维也将转变为推动企业生产管理提升的催化剂。齐齐哈尔轨道交通装备有限责任公司（以下简称齐轨道装备公司）在提升企业整体竞争力的同时，更加注重管理上的提升，增强企业信息化程度。通过技术手段和制定统一的管理规范，齐轨道装备公司梳理了适用于不同系统的运维管理标准流程，通过制定考核标准来量化运维工作，进而提升了企业生产管理水平。 一、ERP系统运行维护的定义 ERP系统运行维护（简称运维）是指围绕系统技术层面的可靠性保证与改善、运营层面的规范操作和有效控制以及管理层面的持续改进提升等的一系列工作。 二、运维服务体系建设 1.运维组织构架 齐轨道装备公司ERP系统运维按照纵向和横向进行划分。纵向可分为四级，具体如下。 一级运维，是由实施项目期间的各单位关键用户组成一级运维团队负责。负责所在单位系统运行监控；负责处理本单位最终用户在系统运行过程中出现的的业务和技术问题。 二级运维，是由各管理部门关键用户组成二级运维团队负责。二级运维是至关重要的角色，肩负着一级和二级运维的双重身份，承担着公司80%业务问题的处理。负责所在单位系统运行监控；负责各车间、分厂的系统运行监控；负责协调处理一级运维上报的业务和技术问题。 三级运维，是由公司ERP内部顾问组成的三级运维团队负责，主要负责系统配置、权限审批、业务流程、系统监控和召开月份运行分析会等技术和管理工作；负责运行过程中二级运维上报的技术问题和业务问题。 四级运维，是外部技术运维团队（包括：项目实施顾问、系统软件供应商）完成，主要处理三级运维中无法完成的技术工作。 横向运维为多部门协同运维团队组成，主要由公司领导和各部门单位主管领组成，负责：审批ERP运维工作方案；ERP制度和流程变更的决策；组织召开公司级案例分析会议，协调成员单位开展运维工作；审批ERP系统检查和监控的考核与评价。运维组织结构构架如图1所示。 2.ERP运维工作流程 系统在运用过程中，最终用户将会遇到各种各样的问题，按照问题的分类及运维组织架构，建立了相应的工作流程，操作管理，配置管理、流程及数据管理、ABAP开发管理和ERP系统技术管理等方面，通过运维工作流程，优化业务流程，提高运维效率。运维工作流程如图2所示。 3.技术支持 通过ABAP技术开发手段对系统中的相关数据进行整理、统计和汇总。齐轨道装备公司分别开发了物料凭证冲销跟踪表、物料质检状态跟踪表、合同履行跟踪表、生产订单监控表、用户登录执行监控、物料主数据维护平台和超定额领料统计分析。 4.建立规范制度 对已经建立了标准的工作流程，必须加以制度的规范和巩固，用制度来约束人的行为，把规范化的管理制度落实到部门，进而落实到每一个岗位和每项工作任务中，只有层层落实制度，人人有事做，事事有规范，办事有流程，才能有效提高企业管理水品，也是建立精细化管理的有力举措。 ERP系统运维工作也不例外，只有保证运维团队和用户在日常工作中严格执行管理制度，才能使 ERP系统运维工作达到规范化、标准化的要求。 5.建立检查考核指标 齐轨道装备公司制定了 ERP系统运维考核相关指标，按照工作业务流和运维管理两大类进行。 （1）运维业务类：订单执行周期、物料凭证冲销率、物料主数据维护和采购物料报检周期。 ①生产订单初步按照 30天为周期进行考核，从下达订单到订单关闭在 30天内完成，根据制定和更新物料的期量标准进行调整。 ②物料凭证冲销率按照 0.5%，冲销凭证总数量 /操作总凭证数量=反冲率（月操作总量平均在4万笔）。 ③物料采购入库后，报检周期以 7天为标准，超出 7天的物料，进行统计并给与考核。 ④物料维护业务数据按照业务数据、财务数据进行维护时间的限定，对于超过 4天没有完成的进行统计并给与考核。 （2）运维管理类：用户登录监控、系统安全和系统备份。 ①用户登录执行监控，对超过 3个月没有登录的用户进行调查，提示是否给予注销用户。 ②系统安全防护，定期对系统进行检查，保证系统在安全的环境下运行。 ③系统备份，对系统的业务数据进行定期备份操作，目前按照每天进行备份一次。 6.运行状态公布 （1）月份运行分析交流会。 ERP办公室按照每月系统监控的的数据，对超出考核指标的的数据进行汇总，公司领导出席召开月份运行分析交流会，主要是为各上线单位提供一个信息交流的平台，对 ERP系统的运行和各单位出现的问题进行分析交流，对本月的系统运