袁锁中——药师和患者的沟通技巧.pptVIP

药师和患者的沟通技巧 北京世纪坛医院药剂科 袁锁中 主任药师 Email:ysz224@sohu．com 发药交代的内容 说明药效 用法 用量 提供有关药物信息 不良反应 相互作用 和食物的关系等情报 药学咨询的作用评估 1.帮助病人全面理解治疗方案 2.指导病人正确使用药品 3.提高依从性和治疗信心 4.宣传合理用药知识 5.给病人普及药学、健康知识 6.有限度的干预临床用药 药师与患者交流 的目的 交谈中了解患者对药物情报的需要，提供药物情报 防止不良反应和相互作用等与用药有关问题的出现，保证用药安全 希望能提高依从性（顺应性） 进行患者教育等工作 成功的交流的作用 提高患者对药师的信赖程度，患者愿意来药房，为提高满意度作出贡献 体现药师的价值，提高职业成就感 由于前两条的协同（相乘），大大提高患者服务效果 指导是否成功，有效，好的交流 是十分重要的 药师应有的基本沟通素质 态度要诚恳 学会观察病人,记住病人年龄、文化背景、职业、健康状况与上次谈话的要点 主动、启发式，对话要轻松 尽可能地获取信息（健康、疾病、治疗方案、药品、口头、文字） 交代要简洁、清楚(一句话能说,不要说四句) 重点应放在指导病人用药 治疗方案的目的，预期疗效分析 用药途径、剂型、剂量 服药注意事项，时间、几次、饭前、饭后 副作用及对策 配伍说明、相互作用、与饮食的关系 药品正确存放 必要的文字交待及联系方式 认真倾听患者的诉说 好的交流从倾听开始 学会倾听，耐心听病人诉说 认真听，收集患者情报 倾听中要注意下面两点 交流中的礼仪 对话时目光要与患者平行，不要居高临下，药师处于指导者的地位或令患者有压力 不要用对孩子讲话的语气对老年人讲话 不要因年龄性别容貌而影响服务态度 诚实的职业道德是基本准则 通过交流促进谈话进行 与患者交流的目的之一是收集患者情报 对服用方法、药效的理解是否正确 副作用是否出现 依从性好不好 会话是给患者提供有效服务的基础 高质量的交流才能有效的给患者指导 加深对服用方法药效的理解 防止副作用出现 提高依从性 我国药师的问侯 药师：呼唤××× 你好、先生你好 这是你的药…… 患者：你好、不习惯的表情、没有反应…… 药师得到的信息 药师得到的信息 －患儿不喜欢药粉的味道 －加在牛奶中服用 －是否对药效有影响 药师有针对性指导、说明 －短时间对效果没有影响 －消除母亲的顾虑 案例 男性年轻人:持力欣奇来问,是否有青霉素成分？ 封闭式 是或不是 药 师：力欣奇成分为头孢羟氨苄，属头孢类抗生素，但与青霉素具有结构相同的部分，有的书上也把他们归入同一大类 也可简单说没有 案例（阿司匹林质量） 新华社老记者(６８岁) 由调剂室负责人介绍来。因口服我院的益络平肠溶片，发现片中有塑料片，早几天已给医院有关部门及窗口投诉，答应今天来听结果 问题 是否有质量问题，可否继续服用，得有个说法 问题比较复杂,显然应采用开放式交流 药师：你能详细地给描述一下服药的情况吗？ 患者: 我为了更好发挥药效，将药片咬碎服用 发现 里面有小纸片一样的膜，嚼不碎，放在水里也不化，怀疑质量有什么问题，不敢服药了 而且发现每片都出现这种情况 医生的沟通艺术 1.注视 眼神中应体现出你的关怀,同情与自信 2.注意倾听 体现的是对病人的注重与关心 3.说与动同行 可以安抚病人的情绪 4.注意与家属的沟通 言词过激,表现过度的常不是家属或能负起责任的人 5.用一些大家熟知的例子说明,使其能更好的理解。做病情说明时要留有余地 6.坚持应有的原则 出现问题后,你的亲和性将化为乌有 8.要有函养 对病人无意思的发泄,以同情和理解的平和心态去面对与等待,不要解释与反驳 护士的沟通技巧 平等原则 :地位.收入.职业.城里人乡下人.何种疾病都是独立人格的人,应平等对待 尊重原则:年龄长幼,尊老爱幼 保密原则:有良好医德,为病人隐私保密 灵活原则:一种事不同的人有不同的处理方法,不同的处理方式效果不同 语言表达:文明语言.恰当的称谓.善用通俗易懂的语言.用保护性语言.换位思考 非语言交流:面部表情和眼神交流,肢体语言