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suru 深圳市安科讯实业有限公司 如何进行客户投诉处理 培训讲义 时间：2006年6月8日 ※ 什么是客户投诉？ ※客户投诉的类型 ※客户投诉处理的流程 ※客户投诉处理的技巧 ※客服人员的素质 ※客户服务的意义 ※ 什么是客户投诉？ 客户投诉是来自客人对我们的产品的品质、服务、价格、交期等抱怨的一种形式。 我们本次所讲的客户投诉主要针对公司内产品的品质出现投诉来讲。 客户投诉的类型 1、产品的操作方法不当造成； 2、产品的功能无法实现造成； 3、需要增加的性能指标无法达到造成； 4、客户的潜在需求未被理解造成； 5、客户的适当的不适当的要求未被满足造成 ……….. 客户投诉处理的流程(8D)： 一、客户投诉信息的统一： 二、客户投诉处理的八个步骤（8D）； 1D： 建立解决问题的小组 ； 2D：描述问题； 3D：执行暂定对策； 4D：找出问题真正的原因； 5D：确定永久改善对策； 6D：执行及验证永久性对策； 7D：防止再发； 8D：集体庆贺 客户投诉信息的统一 销售部接到客户的投诉信息； 研发部接到客户的投诉信息； 各部门接到客户的投诉信息； 。。。。。。 客服部接到客户的投诉信息； 全部统一到客服部进行处理，目的是将信息统一，信息共享跟踪处理时有一个统一的窗口，不用所有的人都在忙着进行客户投诉处理，更方便全局把控客户对我们处理的问题是否满意。 客户投诉处理的八个步骤（一）（8D） 1、客服部与客户沟通联络确认属实，召集相关人员会议；(1D----团队建立) 2、召集开会人员尽可能详细的向与会人员描述所了解的客户投诉信息；(2D---问题描述) 3、召集会议人员需在较短的时间内依据与会人员的讨论得出暂时执行的对策 :或回复客户，或派人现场处理，相关责任人员分别行动或将对策落实；(3D---暂定对策) 4、与会人员对客户投诉进行相应的细节分析，找出问题发生的原因；找出相应的证据、作业方法等，必要时则需进行现场确认；(4D---真正原因？) 客户投诉处理的八个步骤（二）（8D） 5、真正的问题找到后开始寻找永久性对策：可以列出几种方案然后选择一种最佳方案执行，本着见效快，成本低，方便操作的原则执行；(5D---永久对策) 6、选定永久对策后，开始执行永久对策而暂停临时性对策，此时客服人员需对永久性对策进行验证，客户是否能接受这种对策，也就是不再出现问题;(6D---验证永久对策) 7、对于其他同类产品虽未发生此类问题仍需进行延伸，以防止再次或在其他机种上发生，设计人员需进行相应的评估，同类机种是否需采用此种对策；(7D---防止再发) 8、当对策得到验证和认可后，关闭该问题。解决问题后客服人员应对团队的成绩认可，可将该问题进行适当的总结，还可以进行适当的庆贺，以便后期问题再处理时能再得到相关人员的配合，让每一位处理问题的成员均有成就感。(8D---集体庆贺) 8D的思考? 以上整个客户投诉处理的过程是一个团队合作的过程，此是考验一个公司的工程技术力量和团队合作的一个重要方面，我们目前只是针对客户投诉进行这样的处理，其实在公司内部的其它问题处理上均可以采用这种方法，比如一些经常性的出错、延迟交付等均可采用此种方法，当然还可以将其延伸到自己的生活当中去。 客户投诉处理的技巧 站在客人的角度思考； 理解客人的难处与抱怨 查找真正的原因； 让客人了解我们的优越之处并理解我们的不足 解决问题准确及时 分析问题客观公正 处理问题事不过三 给客人解决真正的难题 替客人想到他未想到的…… ※客服人员的心理素质 胆大！-相信自己可以处理好 心细！-仔细分析任何一个细节 脸皮厚！-不怕客人的抱怨和白眼 客户服务的意义 客户服务是企业诚信的体现； 客户服务是企业技术实力的体现； 客户服务是企业服务理念的体现； 客户服务是拉住客户的基石； 客户服务是企业在外面的脸面； * * 所以,我们处理客户投诉的关键是:先理解客户的需求，我们需要提供的服务到何种程度才可以处理好客户的投诉。 很多时候就因为客户投诉处理的好而与客户结成了朋友，他们也就很愿意帮助我们！！！！ 任何一个细节未处理好均可能导致客人的流失，也就会给公司带来损失，所以说作为与客户真接交流的工作者应时时刻刻体会到自身工作的重要性！！！ *