【精选】客人投诉的处理-说课稿.pptVIP

* * 授课人：重庆市南川隆化职业中学校 赵 茜 客人投诉的处理 （说课稿） 一、说教材 （一）教材的地位和作用 （二）教学目标 1、知识目标 （1）掌握投诉的定义及客人投诉的方式 （2）了解客人投诉产生的原因 （3）用具体的案例让学生进一步掌握处理客人投诉的技巧以及理解客人投诉的重要性 2、能力目标 训练学生灵活处理客人投诉的应辨能力和创新思维能力，让他们去开动脑筋，去提出问题、发现问题并这会解决问题。 返回目录 下一页 3、情感目标 （1）、培养学生热情、体贴、周到、细致的服务态度 （2）、树立“客人总是对的”信念 （3）、在小组学习中，培养团结、协作精神 （三）重点、难点分析 1、重点：理解并掌握处理客人投诉的程序和方法及对客人投诉的认识。 2、难点：在实际工作中对客人投诉的处理。 返回目录 上一页 二、说教法 1、小组讨论法（自学讨论法） 2、讲授法 返回目录 三、说学法 返回目录 四、说教学程序 （一）出示课题引导谈话 （二）学生自学教材P148-157 页并思考： 1什么样、 1、什么叫投诉？客人投诉的方式有几种？ 2、客人投诉产生的原因有哪些？ 3、谈谈你对客人投诉的认识。 4、怎样处理客人的投诉？（即处理客人投诉的技巧） 5、请归纳处理客人投诉的注意事项。 下一页 （三）演示课件案列一： 《王先生投诉的缘由》 下一页 （四）学生分组讨论，组长作好记录，归纳好意见，准备代表小组在全班交流。 （五）全班交流讨论意见，组长发言，其他补充。 教师对讨论意见作归纳评议。 客人投诉的原因： 1、客房硬件设施达不到标准或出现的故障？ 2、客房服务员的素质低和服务质量差， 3、饭店管理不善 4、客人方面的原因 下一页 （六）演示课件案例二：大堂副理对客人投诉的处理 要 求 方 法 程 序 记录详细、准确、注意保管 记录投诉人姓名、房号、投诉内容、日期及处理结果 4、作好记录 及时处理，尽快落实。 （1）投诉处理完毕，及时将结果告知客人，以表示饭店对客人的重视，（2）向客人致谢，表示饭店对客人的关心。 3、将处理结果告诉客人 （1）可能的话，提供几种方案供客人选择（2）要维护客人和饭店双方的利益。 （1）找出解决问题的方法并征求客人意见(1)如不能马上答复，应立即请求上级。 2、解决问题 （1）以礼相等待，目视对方，洗耳恭听。（2）找出客人投诉关键所在 （1）客人投诉时饭店有关人员要仔细倾听，不随便插话或打断客人的话（2）适当地有礼貌地向客人表示同情及歉意。 1、受理投诉 下一页 帮助饭店发现存在的问题 有利于改善宾客关系 有利于饭店改善服务质量，提高管理水平 正确处理客人 投 诉 的 重 要 性 下一页