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奇瑞新能源汽车有限公司制度 密级：★ 客户抱怨闭环处理管理办法 目 录 一、目的 二、适用范围 三、术语 四、职责 五、管理内容 六、附件 出 自 销售组 编 号 XNY-XS-WJ-10-05-01 生效日期 版 次 第一版 编 制 马越 审 核 赵超 复 核 郭勇 签 发 袁涛 第1页；共10页 客户抱怨闭环处理管理办法 ★ 客户抱怨闭环处理管理办法 1、目的 1.1.确保客户抱怨100%得到闭环处理，持续提高工作效率和提升客户满意度； 1.2.通过对造成抱怨的责任部门进行奖惩，防止同类和新的抱怨产生，持续提升服务形象和 口碑。 2、适用范围 适用于现实客户和代理客户（社团、媒体、机构、律师其它反映现实客户问题的人员等） 反映到公司的抱怨管理。 3、术语 3.1.抱怨：客户因对公司产品或销售服务、售后服务不满意或应该享受服务的权益明显受到 损害而向公司反映，以求合理解释或赔偿的意思表示。 3.2.一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能快速 消除的抱怨。 3.3.中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大的抱怨。 3.4.强烈抱怨：产品或服务存在很大的不足或对客户造成很大的权益损失，客户提出高额索 赔要求的抱怨。 3.5.预约类抱怨：客户抱怨后，销售服务商联系客户，但客户在闭环时限内，无时间去处理 问题的抱怨。 3.6.重复抱怨：客户针对同一问题，在处理过程中再次来电抱怨的信息，视作一次抱怨；在 抱怨闭环以后，客户针对同一问题，在一个月之内再次来电的信息，称为重复抱怨，并在原 抱怨级别上进行升级处理及处罚。 3.7.首次回复时限：自责任部门收到抱怨信息后，首次向客户服务部就客户反映信息作出回 复所需的时间。 3.8.申请闭环时限：自客户服务部收到客户反映信息，到接收到责任部门的闭环申请所需的 时间。 3.9.闭环：抱怨处理符合闭环标准，其中在闭环时限内闭环称为一次抱怨闭环。 第2页；共10页 客户抱怨闭环处理管理办法 ★ 4、职责 序号 部 门 职 责 营销服务中心 负责对客户抱怨信息进行管理及对抱怨的闭环进行组织和管理，并对 4.1 客户服务部 责任单位提出考核意见，并执行。 负责接收营销服务中心客户服务部传递的抱怨信息，判定并移交新能 4.2 新能源销售组 源相关责任部门； 负责汇总客户服务部提出的对销售服务商的考核意见。