顾客投诉体系.docVIP

金华科成塑胶涂装有限公司 顾 客 投 诉 体 系 文件名称 客户投诉 文件编号 /TSWI-BS-01 页数 1/3 制订部门 部 制订日期 2年月日 版本 A/1 1．目的：确立顾客投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。2．范围：本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的投诉处理。3．定义：无。4．权责：4.1质保部：负责质量方面的顾客投诉接收、调查和回复； 4.2KC部：负责非质量方面的顾客投诉接收、调查和回复；4.3相关责任单位：a.顾客投诉之原因分析，b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客投诉之纠正与预防措施效果确认。5．作业内容：5.1.1 顾客投诉处理流程图（见附件一）。5.2 顾客投诉的接收：5.2.1 当顾客的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质保部/KC部接受，并将其统一汇总登记。 5.3 顾客投诉的调查：5.3.1质保部/KC部根据顾客投诉的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。5.3.2质保部/KC部根据顾客退货的产品