针对顾客忠诚的酒店营销对策的分析研究.pdf

摘 要 顾客忠诚对于酒店的生存和发展具有重要的现实意义，拥有顾客就意味着酒店拥 有了在市场上继续生存的理由，而成功保留顾客则是酒店持续发展的动力源泉。很多 酒店已经意识到忠诚顾客的重要作用，却找不到发展和保持忠诚顾客的有效途径。而 随着顾客感性消费的日趋增加和消费理念的逐步成熟，酒店留住忠诚顾客将变得越来 越困难，因此迫切需要探寻驱动顾客忠诚的源动力，并通过系统有效的营销工作的开 展来实现顾客忠诚之目的。为此，本文对此进行研究。 针对目前国内此研究领域的空缺和薄弱，本文采用文献资料法、理论研究法和案 例分析法，从顾客忠诚的视角，对酒店营销进行了较深入的探讨。首先对酒店顾客忠 诚相关概念进行了界定，对酒店顾客忠诚进行价值分析，探讨了酒店顾客忠诚的价值 驱动、满意驱动与关系驱动，指出服务营销是实现酒店顾客忠诚的重要途径；其次论 述了酒店服务以及服务营销的内涵特点，分析了目前酒店营销开展现状及存在的问 题，以便有针对性地提出改进建议；再次从提升顾客忠诚的角度系统思考并形成独特 的酒店服务营销整合管理框架，认为酒店营销的开展应该遵循顾客忠诚导向、内外部 营销以及关系营销整合、重视信息管理技术应用等原则，并从外部营销、内部营销与 互动营销三个不同但又紧密联系的角度进行具体服务营销策略的实施；最后将这一理 论成果应用于HZ酒店的营销实践，提出了HZ酒店以服务营销培育顾客忠诚的策略， 以期为我国酒店服务营销的开展以及忠诚顾客的培育谋求新的价值指导和实现方式。 关键词：酒店；服务营销；顾客价值；顾客忠诚 ABSTRACT C戚omer realistic fornlesurvivalof廿lehotel．And loyaltyh嬲importantsignific锄ce c粥tom盯re泐tionisofvital f．0rits跚stajnable 鲫lc犹ssfhlly imp(nance de、，elopment． hotelshave心alizedⅡlemleof couldll．t iIIlponaIlt fiIld趾 M锄y c咖m盯loyalty，but e行．ectiVe t0 mailltain way customerS．Witllcustome，s deVelop趾d coIlSump幢ionconCept toward forhotel、析llbecomemo∞andmo坞 adVaIlciIlgma：turi劬customer他tention med t11e fIactorof di街cult．11lerefore，tlle坞is肌u玛entt0懿ploredriVing c邯tom盯loyal哆 锄d坞tain e彘ctivc custome瑙Ⅱl：roughmarketingsysteIn、Ⅳ0rk． On∞countoftIlecurrcntvacaIlciesilltllisresearch is fietd，hotel marketiIlg tlle disc髑∞d丘．om ofc瑚tomer met量lodof tllorougllly pe髑pectiVe loyal锣Ⅱlrou曲tlle