HPPavilon家用电脑服务政策及流程经销商内部资料.ppt

灰名单政策,压货周期 ? 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P.The information contained herein is subject to change without notice HP Pavilion 家用电脑售后服务政策及流程HP Home PC TSR/经销商内部适用2007年9月12日更新 HP/Consumer PC/Service Support Lionel Li (李鑫) 惠普家用电脑的荣誉 2006年计世资讯(CCW)主办中国IT用户满意度调查： 消费台式电脑服务满意度第一 2005年计算机世界传媒集团主办中国IT用户满意度调查： 消费台式电脑服务满意度第一 2004年计算机世界传媒集团主办中国IT用户满意度调查： 消费台式电脑服务满意度第一 消费台式电脑用户首选品牌 2004年中国家用电器维修协会： 中国电子电器维修服务突出贡献奖-管理团队金牌奖 目录 * * Pavilion家用电脑售后服务概览 Pavilion家用电脑服务方式 Pavilion家用电脑机器和备件保修期 Pavilion家用电脑发票填写规范 Pavilion家用电脑保修例外 Pavilion家用电脑DOA 6.1 DOA政策 6.2 DOA流程 6.3 DOA标准 Pavilion家用电脑漏发货/错发货政策 Pavilion家用电脑经销商服务规范 Pavilion家用电脑经销商服务升级流程 Pavilion家用电脑技术判断标准 常见问题 * * 专业的惠普消费产品服务，荣获ＣＣＩＤ，　ＩＤＣ最佳客户满意度奖 完全符合国家颁布的消费产品新三包条例 ３年免费电话支持，３年有限区域,３年有限硬件保修服务 每周７天的免费电话支持服务（全年无休息日） 每周７天的硬件维修服务（不含国家10天法定假日 ） 用户维修请求２小时电话响应（维修中心接到派单后） 北京、上海、广州、成都等四十个城市在第２个工作日完成维修 备有“金牌服务”供用户选择升级服务 维修中心帮助用户解决第一年内用户送修的捆绑软件安装和使用问题 四大中心城市３天内完成主机DOA 服务 1.Pavilion家用电脑售后服务概览 * * 2.HP Pavilion台式电脑服务方式 服务时间 电话支持中心:　800-820-6616(或021 3年免费电话支持服务 工作时间: 　周一 ~ 周日，早8：30 ~ 晚6:00（中午不休息，全年无休息日） 维修服务中心： /support/Pavilion.aspx 工作时间:　周一 ~ 周日，早9:00 ~ 晚6:00 （中午不休息，不含国家10天法定假日 ） 　　 热线服务2小时响应：对于需要上门或送修的维修单, 在800热线服务电话派单2小时内，维修中心会和用户取得联系，确认维修 聊天室网地址： /ChattingSupportWeb/UI/Login/RoomList.aspx 电子邮件支持： 　　/support/esup_form_all.asp 上门服务区域 原则:在有维修中心的城市距离维修中心40公里的公交路程. 更新信息请参见 /support/pavilion.aspx * * 2.Pavilion家用电脑服务方式 主机 (3-3-1, 3-3-3) 主机享有3年的有限硬件维修 备件服务 1.1 第一年： 所有标配零件的保修(面板不在保修范围) 1.2 第二、第三年：负责以下六大零件的保修： 主板、CPU、内存、硬盘、电源、显示卡 人工服务 2.1 部分机型提供第一年硬件上门服务，第二、第三年的用户送修服务(3-3-1) 2.2 部分高端机型提供三年硬件上门服务(3-3-3) 2.3 不同机型的保修方式，参阅保修卡的“保修方式”说明 服务区域 家用电脑提供有限区域服务,具体上门服务区域，参阅保修卡的“上门服务区域”说明. 金牌服务 惠普提供有偿保修升级服务，具体的服务形式参阅产品说明（data sheet） 显示器 随Pavilion主机一同捆绑销售的显示器 LCD显示器(1-1-1)：一年有限区域上门服务 CRT显示器(3-3-1)：三年保修服务，第一年有限区域内的上门服务，在第二和第三年提供送修服务 单独销售的 LCD