ITIL-IT服务持续性管理.ppt

Copyright ? Sino-i Technology Limited All rights reserved Sino-i Technology Ltd. ITSM / ITIL Sino-i Technology Ltd. ITIL 培训 ——服务台 主要内容 1. IT服务持续性管理概述 2. IT服务持续性管理的目标 3. IT服务持续性管理的流程 4. IT服务持续性管理的活动 5. IT服务持续性管理的流程控制 6. IT服务持续性管理的成本和可能产生的问题 IT服务持续性管理概述 灾难 —可以对一项服务或一个系统造成影响从而需要付出很大的努力来恢复初始绩效水平的事件。 IT服务持续性管理的目标 IT服务持续性管理的目标 IT服务持续性管理（IT Service Management）的目标是，通过确保在灾难发生之后IT基础设施和IT服务（包括相应的支持服务和服务台）能够在规定的时间内得以恢复从而支持总体的业务持续管理（BCM）。 IT服务持续性管理的目标 效益 可以对恢复他们的系统进行管理 减少服务不可用的时间，从而为用户提供了更好的持续性 可以最小化业务活动的终端 IT服务持续性管理的流程 IT服务持续性管理流程模型 保证 教育 和培训 评价 和审计 测试 变更管理 阶段4 ： 运作管理 执行初始测试 开发恢复计划和程序 实施备用方案和降低风险措施 组织和实施规则 IT服务持续性策略 风险评估 业务影响分析 阶段3 ： 实施 定义ITSM的范围 阶段2 ： 需求分析和战略规划 阶段1 ：启动 IT服务持续性管理的流程 与其他流程的关系 服务级别管理 可用性管理 配置管理 能力管理 变更管理 IT服务持续性管理的活动 IT服务持续性管理的活动 确定IT服务持续性管理的范围 业务影响度分析 风险评估 服务持续性战略 组织和实施规划 预防措施和恢复方案 制定恢复计划和程序 初始测试 培养和意识培养 评价和审查 测试 变更管理 保证 IT服务持续性管理的流程控制 IT服务持续性管理的流程控制 有效的流程控制取决于： 关键成功因素 管理报告 关键绩效指标 IT服务持续性管理的流程控制 关键成功因素 有效的配置管理流程 整个组织的支持和承诺 最新的和有效的工具 对流程中涉及的所有人员进行专门的培训 对恢复计划进行定期测试 绩效指标 确认的恢复计划中的缺点的数量 由于灾难所导致的收益减少 流程的成本 IT服务持续性管理的流程控制 管理报告 有关灾难发生原因及影响 如何成功应付的报告 恢复计划测试的评价报告 职责和角色 IT服务持续性管理的成本和可能产生的问题 成本 发起、开发和实施ITSCM的时间和成本 与引入风险管理有关的投资 恢复安排的后续成本 IT服务持续性管理的日常运作成本 IT服务持续性管理的成本和可能产生的问题 可能产生的问题 资源 管理层承诺 获得恢复设施 估计损害 预算 得不到业务经理的支持 无限期推迟 失盲（Black Boxing） IT部门 熟悉业务 意识的缺乏 思考题 下面哪个概念属于IT服务持续性管理流程？ 可服务性（Serviceability） 可维护性（Maintainability） 弹性（Resilience） 漏洞（Vulnerability） √ 关于IT服务持续性计划（IT Service Continuity Planning），某个灾难（disaster）的严重程度（severity）取决于： 灾难持续的天数 恢复灾难的可用的人员数量 灾难的类型，如洪水、火灾等、 对客户业务的影响 √ 在哪两个服务管理（Service Management）流程中最有可能用到风险分析和管理方法？ 变更管理和成本管理 可用性管理和IT服务持续性管理 事件管理和变更管理 服务级别管理和IT服务持续性管理 √ ITIL小组 Copyright ? Sino-i Technology Limited All rights reserved Sino-i Technology Ltd. ITSM / ITIL Sino-i Technology Ltd.