房地产商业项目客户满意度调查.ppt

永泰地产 2005年度客户满意度调查建议书 盖洛普咨询有限公司 200X年12月 研究目标 项目目标 针对永泰地产旗下两个住宅项目（郦城、WE HOUSE）的业主进行客户满意度调查。 识别和确定主要客户对永泰地产产品和服务的期望和要求 ； 了解主要客户对永泰地产整体满意度，以及他们对永泰地产在规划设计、物业质量、宣传和销售、物业管理、客户服务方面的满意度； 分析客户满意度评价和品牌体验之间的内在关系； 永泰地产在产品和服务方面的优势和需要改进的关键因素（重点分析内容）； 构建并完善永泰地产的客户满意度指标体系和客户满意度的监测系统 ； 帮助企业领导制定行动方案和企业策略 研究模型 盖洛普满意度监测(QSA)-概念介绍 盖洛普公司从1940年代开始有关顾客满意度和忠诚度的研究，并从1974年以来进行这方面的专项研究。1980年代后期，鉴于企业界日益重视基于服务质量和顾客满意度的管理方法，盖洛普总结了在这一领域的经验和专长，推出了名为“盖洛普服务质量监测(QSA)”的产品。 盖洛普QSA关键步骤： 让顾客制定评测标准 让顾客决定评测的项目。 使用业绩指标 在评估业绩和跟踪进步时，侧重监测产品和服务的操作层面，即能够控制和改进的方面。 识别顾客满意度和忠诚度的驱动因素 通过统计分析，识别对顾客满意度和忠诚度影响最大的产品和服务因素。 根据其表现，对驱动满意度和忠诚度的因素进行排序 通过对表现和影响进行交叉分析，选择投资关键改进要素。 提出培养客户忠诚度的关键性策略 通过客户忠诚度分层研究完成 持续跟踪业绩表现 建立持续评测方案，跟踪监测业绩，继而确保及时发现顾客期望中的问题与变化。 奖惩因子含义 盖洛普满意度监测(QSA)-奖惩因子分析 如果一家公司在惩罚因子上表现良好，同时其竞争对手又没有奖励因子来吸引，那么其现有的顾客就可能成为回头客。反之，如果现有的顾客不满意，或竞争对手提供更好的产品或服务，他们就可能离去。 如果竞争对手在惩罚因子上表现不如你的公司，或你的公司提供强有力的奖励因子，足以弥补变动的代价，那竞争对手的顾客就可能转而投奔你的公司。如果上述情况都不存在，竞争对手的顾客就会保持现状。 盖洛普满意度监测(QSA)-忠实客户 客户忠诚度是衡量企业竞争力和潜在发展能力的最有效指标之一。 这里的“忠诚客户”是指对该企业的产品和服务感到满意，并愿意继续购买和使用该企业的产品和服务，同时也愿意向别人推荐该企业的产品和服务的客户。 盖洛普满意度监测(QSA)-策略矩阵分析 研究框架和流程 客户度满意咨询完整流程图 方案设计 研究思路及方法 具体研究内容 具体研究内容（续） 售后 收房过程 看房流程 办理入住过程（签署文件手续繁杂程度） 对收房过程中问题的处理 对整改速度，中间沟通、整改完成情况的满意程度 所交房屋情况 其它 业主（已入住）对物业服务的满意度 物业服务人员的服务态度 物业服务人员的服务水平 物业服务项目（日常保安及保洁服务/日常维修/电梯/智能化管理/业主投诉的接待及 解决） 物业收费标准 其它 业主（已入住）对小区及周边配套设施和商业文化环境的满意度 配套设施构成 银行/邮局 超市等购物场所 卫生医疗场所 幼儿园及学校 餐饮休闲运动场所 其它 配套设施水准 对会所功能的需求 服务功能 休闲娱乐功能 商务功能 其它 对小区环境的满意度 小区布局 小区道路（井盖设置） 小区绿化 人车分流 小区内业主素质 其它 业主（已入住）对所购房屋的满意度 户型设计/房屋功能设计/房屋质量/居住舒适性/其它 所有受访业主背景资料聚类分析 年龄/性别/职业/教育程度/收入/家庭人口数/学历/生活习惯/娱乐休闲/其它 问卷结构 具体研究方法 具体研究方法（2） 研究成果 盖洛普提供的研究成果： 研究总报告一份（PPT格式文件） 包括定性及定量研究发现： 分析报告摘要－简明扼要地叙述项目全貌，供管理层浏览。 调查结果总结－定量调查结果的详细叙述报告，包括主要发现、表格和图表。 方法－详细叙述采用的方法，包括项目背景，调查进度，访员培训程序，实地调查日期，实际采访人数和成功率，抽样误差和质量控制程序。 座谈会录像；座谈会笔录（WORD格式文件） 交叉数据表一份（WORD格式文件） 报告现场陈述 项目时间计划 进度计划 下述进度计划为大致安排，具体安排等客户接受建议书后酌情调整。 项目成本和报价 项目预算 备注： 本预算基于20分钟的电话访问而构成。 本预算不包括因客户需要而产生的其他差旅费。 按盖洛普惯例，客户接受盖洛普项目建议后应将总费用的60%汇入盖洛普银行帐号；最后的40%待完成整个调研项目后，由客户一次性汇入