服务与管理团队建设.ppt

服务与管理团队建设 解决的核心问题 什么是团队 为什么要进行团队建设 怎样运作服务与管理型团队（重点） 理论来源和学科基础 管理学 酒店服务学 酒店质量管理 授课对象 现在和未来的 酒店各部门经理、主管 一、什么是团队？ 1.什么是团队？ 游戏：分2组、搬桌子、移出通道，目标：好又快的完成任务。 每组分出2人不动手仅负责观察本组和对方如何做。 评价：优缺点、哪些方面可以改进。 总结： 团队（team） 不等于 群体（group） 有形的----人、技能、工具、目标、规则… 无形的----文化、精神、领导、组织、团结、协作、凝聚力… 2. 团队在酒店服务与管理中的表现形式问题：度假酒店的服务与管理团队构架如何？（由哪些人组成、其特征是什么） 总的来看，面对顾客，整个酒店上至总经理下至实习生，都是一支服务与管理团队； 具体来说，每一个业务部门（客房部、餐饮部、销售部…）都是一支服务与管理团队； 再小一点，每一班次每一组的工作人员，如餐厅的领座员-传菜员-服务员组合，就是一支服务团队。 二、为什么需要团队？ 1. “团队” 在全球领先企业中的发展状况 20世纪60年代至70年代中期,日本迅速成为世界经济大国,企业国际竞争能力跃居世界首位。通过研究人们普遍认为,日本企业强大竞争能力的根源,不在于其员工个人能力的卓越,而在于其员工整体“团队合力”的强大,起关键作用的是日本企业当中的那种新型组织形式----团队。从此,一场浩浩荡荡的团队建设飓风在世界范围内的许多企业中激荡不已。 三、打造优秀的服务与管理团队 优秀团队的三个条件： 自主性 思考性 协作性 1.制定共同的目标 ----目标要明确 ----个人与团队的目标的一致性、个人目标包含于团队目标之中 ----肯定他人的作为或贡献、设法排除他人的限制或障碍、为他人的需求提供方法和援助 激励、表扬、尊重员工，（没必要贪手下人的功劳，工作绩效好的功劳会记在团队主管身上）； 适度放权、排除限制； 对于下属的工作能力应提供教育和帮助；（酒店中，老员工对实习生和新员工的帮带、辅导就很好） 建议：主管应该帮带接班人，人才梯队、员工奋斗方向 关于激励问题的思考： 1）你有哪些激励方法？效果好不好？ 2）物质方面—你自己或你部门有这笔“预算”吗？ 3）精神方面—你每天至少10-20mins在部属间走动吗？ 你常说“这是我的疏忽”或“这是我的错”吗？ 只要是你部属的提议或表现，你会公开的指名表扬吗？ 4）事务方面—你会说“你是否有更好的方法”或“我想听听你的意见”吗？ 部属提出的方法若不怎么样，但也不坏，你会给他授权、尝试吗？ 5）言辞方面—评价部属工作，你会先称赞、后指正吗？ 你告诫后，会给他改善的建议吗？ 6）人性方面—你关心过部属的精神状态与身体状况吗？ 你疏解他的压力或缓和他的紧张吗？ 7）上级方面—你想到过上司也需要被激励吗？ 4.培养正确的领导力 ----正确决策、有效授权、真诚沟通、约束力与个人魅力 问题：你是哪一种领导？（监督型、参与型、团队型） 团队型领导----领导力造就执行力（让员工感到这是我的公司） 1）团队决策，既要集思广益又要克服“一致通过”； 2）有效的约束力，人性化与制度化管理并行； 3）适度有效授权，而非模糊放权；（避免事必躬亲，但要有效监控） 4）发挥每一个成员的优点；（团队的每一个成员都非常重要、给予不同的成员以不同的重视、创造价值和财富是一场集体协作活动） 5）营造良好的组织文化。（文化是一种共有的价值观，要融入思想与行为。） 5.提供学习发展条件 教育培训成为企业用来激励员工越来越重要的手段，它的优点是：企业人力资源水平的提升、员工满意度和忠诚度提高、企业整体实力增强。 培训的方式：内部常规、送出去、请进来。 建议： 1）完善酒店内部条件—图书阅览室、培训教师（人员帮带）、培训教室； 2）加强教育训练后工作—培训情况及考核结果记分，用于晋级、提薪的依据；（避免员工流失，自己成为培训学校） 3）建设自己酒店的案例教学库，多用自己的案例。 6. 服务的失误与补救 酒店服务失误，是指顾客认为酒店的服务或产品不符合其需求标准，顾客认定为不满意的酒店服务行为。 服务失误是由顾客主观判定的。