服务经营和市场意识培训.ppt

树立市场意识 开展服务经营 北京用友软件股份有限公司 魏 宾 2003年5月 麦当劳经营原则 QCSV-Q-quality,质量；C－cleanness,清洁；S－service,服务；V－value,价值 面包不圆，切口不平均的不使用；生菜从冷藏室拿到配料台超过两个小时则不使用；薯条炸出后7分钟尚未售出，按规定作报废除理，不再供应给顾客，以保证质量；小牛肉片有40道工序 服务过程 麦当劳的主食是汉堡包，所有汉堡包都执行严格的质量和配料管理程序。连炸薯条的马铃薯也是精挑细选，适当存储，调整一下淀粉和糖的含量，放入可以调温的炸锅内油炸，立即供给顾客。 麦当劳的卫生不但表现在窗明几净上，公司还规定工作人员不准留长发，女员工必须戴发网等。 结果 每当顾客走进麦当劳快餐店，一尘不染的餐厅令你心旷神怡；热情的服务那你宾至如归－于是“就餐就是一种享受”的感觉油然而生 认知 全球麦当劳几乎所有的分店都实现了统一的标准，在质量上、卫生上、服务上都达到统一的标准 麦当劳的奇迹 麦当劳创造的是奇迹，而不是神奇。因为奇迹背后有最现实的东西－优质的服务 服务是什么 市场与服务 服务与收费 服务满意度 服务监督 客户关怀 服务标准化建设 服务品牌建设 服务的特征 不可感知性 －服务与有形产品比较，由于服务的特质及组成服务的元素，很多时候都是无形无质的，让人不能触摸，不能凭肉眼看见；同时，享受服务后的利益，也是很难被察觉，或是要等一段时间后，享受服务的人才会感到“利益”的存在－汽车维修、病人医病 不可分离性 －擦皮鞋 差异性 －听课、旅游 不可存储性 －机票打折 缺乏所有权 －到银行取钱、乘坐火车 可转移性－培训 服务的定义 服务是不可感知的；服务与产品是不可分离的；服务是有差异的；服务是不可存储的；服务是没有所有权的。从上门几个方面，用友软件可以概括出服务的定义：服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动是不可存储的，这些服务也不涉及所有权的问题。 我国服务业现状 中国服务业近年来获得快速增长 起步较晚－60、70年代 服务业对国民生产总值的贡献较小 －发达国家达到60％，香港70％；中等国家50％；中国30％ 服务业向社会提供的就业机会较少 －发达国家服务业从业人数占社会就业总人数的60%左右，一般发展中国家亦达到40%，而中国目前是20% 服务业各部门的发展不平衡：服务业主要集中于传统的服务行业，如餐饮、旅游业、商业物资业、酒店业等，而金融、保险、信息、咨询服务行业的发展则较缓慢 软件是什么？－软件就是服务 软件就是服务的观念提出后，正在被越来越多的人所接受。 软件的本质——应用，良好的服务是一个优秀软件的重要组成部分 产品－能提供给市场，用于满足人民某种欲望和需要的任何事务。包括实物、服务、场所、思想、主意等。 服务就是产品 服务的重要性 IT企业越来越注重点方向是什么？是服务 IT企业角逐市场的核心竞争力是什么？是服务 IT企业发展壮大后，出现问题最多的地方是什么？是服务 管理软件不能离开服务 企业信息化的过程就是为客户提供全方位服务的过程 IT战略制定和系统选型 系统建设和项目实施 系统运行与持续维护 系统服务三个阶段 售前服务：咨询、演示、讲解、信息化知识培训等 售中服务：操作培训、环境建设、安装、运行调试、初始建帐、操作指导等 售后服务：电话、电传、邮件等咨询、上门维护、软件升级、配套用品、高级培训、客户关系、二次开发等.  购买软件只是一个片段，服务伴随用户终生 “一日相见、终生为伴” 用户单位的信息化发展与企业的售后服务建立了不可剪断的联系 顾客买管理软件产品 == 提出要求：我们需要你们的服务 客户与市场 饭馆餐费80%来自回头客 用户档案：各个分子公司抢手的资源－安徽用友的VIP卡 用户量增加是有限性的，老用户需求膨胀是无限的 二、市场与服务 XX济南公司：没有新用户生存（近3年没有新用户，但市场上有200家老用户） 厦门XX：老用户销售额占 70% （厦门企业只有 3000 家，市场基本饱和） 商场：留住客户将拥有市场－荣誉卡、会员卡 二、市场与服务 客户资源就是市场资源，是企业的命脉，服务人员必须要有良好的客户意识 服务收费理念 服务首先是一种产品，产品收费是大家普遍的共识 服务费用是否可以理解为一种“保险费”：——没事“白交”，有事提供服务汽车买保险——用此案例领导很容易接受的理念手机、呼机交服务费——此案例用户很容易理解 负面影响——家电行业服务模式对用户的影响 办法：家电一般五年折旧，属于固定资产；软件可以升级使用，是无形资产。 服务收费理念 IBM 公司：70%的营业收入在于服务