12其他旅游服务心理.pptVIP

旅游心理学 第十二章 其他旅游服务心理 学习目标 旅行社违约 问题1：旅行社在哪些方面违规？ 问题2：要退还和赔偿游客哪些费用？ 一、旅行社的职能 二、旅游者对旅行社的整体心理需求 （一）服务一体化 （二）讲求质量和信誉 （三）路程安排和价格合理 （四）导游服务水平高 三、旅行社服务策略 【思考与讨论】 1.顾客对旅行社有哪些心理需求？ 2.旅行社如何培养忠诚的顾客和忠诚的员工？ 游客是“上帝” 1.在旅行社的工作中，难免会遇到一些意外事件，一般可分为突发性事件和技术性事故。处理这些事件对于旅行社来说是至关重要的。 2.本例的处理一方面安慰了游客，满足了游客的愿望，另一方面旅行社保证了客源，并树立自身的良好形象。 3.出现类似本例的“汽车抛锚”事件，导游和旅行社经营管理人员应设法加以妥善处理，尽快派车并安排好游客，将造成的损失降到最低限度，并将事故可能造成的不良影响限制在最小的范围内。 如果游客不能按时返回 问题：上述两个实例的结局都较圆满，给了我们什么启示？ 一、游客对旅游交通的基本心理需求 二、旅游交通服务策略 （一）不断完善的旅游交通条件 1、完善基础设施建设 2、优化交通工具 （二）优质的旅游交通服务 1、交通服务系列化和连锁化 2、人性化的交通服务方式 3、加强旅游交通服务的各项管理 【思考与讨论】 1.如何满足旅游者的旅游交通服务的心理需求？ 2.人性化服务为什么能打动游客？ 西藏博达特大交通事故 大部分旅游交通事故的直接原因是司机临场处置不当或危险的驾驶行为，往往与市场问题和管理问题有直接的关联。 一是低价团必然导致高风险。 二是市场的爆发性增长带来大量安全隐患。 三是相关部门监管不严，监管责任没有落实。 四是旅游者安全防范意识不强。 五是部分旅游线路道路艰险、行车条件恶劣。 罢免导游 问题1：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？ 问题2：应该怎么处理？ 一、旅游者购物的一般心理 （一）求纪念心理 （二）求新异心理 （三）求实心理 （四）求美心理 （五）求名心理 （六）求珍藏心理 （七）求尊重心理 二、旅游购物服务心理 （一）选择诚信经营的购物商店 （二）采购品种丰富的有特色的旅游商品 （三）营造舒适的购物环境 （四）掌握不同年龄、性别旅游者的购物心理 1．不同年龄旅游者的购物心理 青年消费者为15～30岁之间的人群 中年消费者31～60岁之间的人群 老年消费者为60岁以上的人群 2．不同性别旅游者的购物心理 男性消费需求比较贫乏，消费量少，不太关注时尚，消费意愿较弱，较多地注重商品的功能和效用，购买决策理智，不过分挑剔，不计较价格，表现豪爽，购买迅速。 【思考与讨论】 1.旅游者购物一般有哪些心理需求？ 2.简述女性旅游者的购物心理特征。 1．导游诱骗游客购物 这是黑心导游串通奸商诱骗游客购物和故意欺诈的行为。旅途购物其实本身也是旅游的一大要素之一，游客也有这个需求，但一定要理性消费，越是导游极力推荐的购物店越要小心，价格较贵的东西最好在正规品牌旅游商店购买，买完后一定要保留发票、收据或购物票等证据，以备日后投诉；对于导游的违规行为，团员要团结起来据理力争。 2．协助退货不力 张女士持有的发票上并没有注明摄像机的像素指标，也没有证据证明其购物在受欺骗的情况下发生，其购买行为完全属于个人行为。旅行社没有过错，不承担必须为它退货的责任。 但作为旅行社质检部经理的刘女士在离社前答应协助张女士向香港商店退货。所以旅行社应当帮助旅游者退还摄像机。 以诚相待 严格管理 问题1：旅行社及其工作人员的错误何在？ 问题2：旅行社应该如何处理？ 旅游投诉是指游客为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出要求，请求处理的行为。 旅游投诉是反映旅游服务质量的重要指标，是游客保护自身合法利益的手段，是旅游管理机关处理旅游质量等问题的行为。 （一）旅游投诉的原因 1、主观原因 旅游质量 服务不当 2、客观原因 不可抗拒因素 服务标准众口难调 游客个性差异。 （二）旅游投诉的心理需求 二、处理旅游投诉的心理策略 （一）妥善处理旅游投诉的意义 1、收集相关信息，发现问题 2、避免引起更大的纠纷和恶性事件 3、培养忠实顾客 （二）对待旅游投诉的策略 【思考与讨论】 1.简述旅游者抱怨和投诉的心理因素。 2.妥善处理投诉的意义何在？ 1．游船公司虚假宣传，承诺不兑现 旅游企业对其服务项目、服务质量的说明及所售各类票据等，都被视为与旅游者所签订