移动乐付网业务客服培训.ppt

课程安排 业务描述 移动乐付网业务是山东移动为客户打造的一款网上付费的业务平台。客户开通该业务后，可通过www（电脑上网）、WAP（手机上网）、短信、客户端四种方式轻松地进行公用事业（水、电、燃气、有线电视）的缴费，购买彩票、电影票、汽车票、游戏币等数字点卡购买，使您轻松享受手机网购带来的方便。 课程安排 业务对象 课程安排 业务资费 课程安排 业务受理 业务受理 短信方式 业务受理 WEB方式 业务受理 WAP网站 业务受理 客户端方式 业务受理 业务受理 课程安排 业务使用 支付方式 业务使用 注意事项： 目前移动乐付网业务中公共事业缴费、电影票购买、点卡购买等可以通过以上三种支付方式进行交易。 彩票购买首先需要通过话费、手机支付或网银方式给彩票账户中进行充值，充值后才可使用彩票账户中的费用进行购买彩票。 现在针对客户通过话费账户购买彩票和点卡做了限制，新入网3个月内客户每月通过话费购买彩票最高10元，点卡最高10元，合计20元，针对老客户没有限制；对客户通过手机支付账户和网银购买彩票和点卡没有限制。 WEB网站上支持三种支付方式，WAP网站上目前只支持乐付话费支付方式。 业务使用 充值方式 业务使用 提现方式 业务使用 客户自服务 业务使用 待付账单 业务使用 乐付话费余额查询 业务使用 历史交易记录查询 业务使用 缴费信息维护 业务使用 交易额维护 业务使用 密码管理 业务使用 修改支付密码 业务使用 重置支付密码 业务使用 业务使用流程演示 课程安排 常见问答 常见问答 业务受理类 1.客户开户操作时，未收到开户成功的短信通知怎么办？ 答：收不到短信的可能原因有： （1）短信延时或网络故障 （2）客户手机短信存储已满。 用户可拨打10086客服热线查询是否已经开户成功。 2.是否可以给其他移动乐付网账户充值? 答:目前系统只支持给自己的账户进行充值。 3.移动乐付网话费余额可以提现吗？ 答：不可以，目前可以提现的只是购买彩票后获得的奖金。 常见问答 账户管理 1.移动乐付网帐户有没有有效期限制,即在乐付话费余额或者彩票投注金中的钱如果没有支付出去,可以保留在移动乐付网帐户里多长时间？ 答：无限制。只要客户的移动乐付网账户为开通状态，用户的钱可以一直保留在移动乐付网的账户中。 2.手机丢失或手机支付账号被盗，怎样保障移动乐付网账户里的资金安全？ 答：如果手机丢失，可以对SIM卡进行挂失，移动乐付网账户将进入锁定状态，无法进行任何操作。 若手移动乐付网账号被盗，建议用户及时修改登录密码和支付密码。 3.移动乐付网账户销户时，里面的余额将怎么处理？ 答：移动乐付网账户还有余额时可以销户，这部分资金可以作为手机话费进行继续使用。但是当彩票投注金还有余额时，是不可以销户的，可以等到投注金都购买完彩票之后再进行销户。 常见问答 安全类 1.存在我移动乐付网账户现金账户里的钱是否安全？能有什么安全保障？ 答：移动乐付网账户提供控制消费限额、数字认证、实名信息认证、风险监控系统、账户异常检测等5大安全措施来保证账户安全。客户可自主设置单笔消费限额，日支出限额等，严格控制账户的消费支出，保障账户的交易安全。所以请您放心，您的账户是非常安全的。 2.如何区分可疑网站和邮件? 答：对于不明的链接地址，特别是需要输入账户敏感信息的， 请不要轻易点击，有疑问请直接拨打10086咨询。 练习题 一﹑填空题 练习题 二、判断题 练习题 三、选择题 密码管理 登陆密码 支付密码 （6位） 服务密码 （6位） 短信随机码 （4位） 服务密码+ 短信随机码 初始支付密码 修改支付密码 重置支付密码 客户通过手机编辑短信“XGMM#原支付 密码#新支付密码”发送 短信将自动回复支付密码修改成功。 1、客户登录移动乐付网WAP或者WEB 网站； 2、找到个人设置，选择后点击【修改 支付密码】； 3、输入旧支付密码、新支付密码和确 认新支付密码，点击“修改保存”按钮， 密码修改成功。 网站修改 短信修改 客户通过手机编辑短信“CZMM#10086服务 密码”发送短信将自动回复重 置后的新支付密码。 1、客户登录移动乐付网WAP或者WEB 网站； 2、找到个人设置，选择后点击【支付 密码重置】； 3、输入服务密码、新支付密码和确认 新支付密码，点击“修改保存”按钮，重置 成功，此时客户会收到密码重置成功的短信。