礼节培训.ppt

培训目标 什么是礼仪 礼仪的本质 培训内容 仪态礼仪与人相处，你希望得到一个什么样的表情？？ 仪态礼仪与人相处，你希望得到一个什么样的表情？？ 表情 表情 目光 声音 声音 体态 站姿 坐姿 坐姿 行姿 蹲姿 身体语言 身体语言 优雅体态的练习 仪表礼仪 仪表礼仪 — 男士仪表 仪表礼仪 — 男士仪表 仪表礼仪 — 女士礼表 仪表礼仪 — 女士礼表 仪态仪表都准备好了，开始做上班准备吧。。 上班前的心理箴言 表情 表情 服装 服装 – 成功男人 服装 –成功男人 服装 – 成功男人 服装 – 成功男人 服装 – 成功男人 服装 –成功男人 服装 – 成功男人 服装 – 成功男人 服装 – 成功男人 服装 – 成功男人 服装 – 成功男人 服装 – 成功男人 服装 – 成功男人 服装 – 成功男人 服装 – 成功男人 服装 – 成功男人 服装 – 成功男人 服装 – 成功男人 服装 – 成功男人 服装 – 成功男人 服装 – 成功男人 服装 – 成功男人 服装 - 成功男人 1. 上班礼节 2. 问候礼节 问候的意义 打开心灵之窗的问候 问候的礼仪 — 欠身礼 问候的礼仪 — 欠身礼 问候的礼仪 — 鞠躬礼 怎么做? 怎么做? 怎么做? 问候的行动原则 问侯 （NO） 问侯 （NO） 10种问候语 - “So”的音 10种问候语 - “So”的音 3. 正确的工作姿势 走姿（练习) 坐姿, 站姿 4. 接受指示, 报告 基本姿势 倾听顾客时的技巧 5. 称呼礼节 6. 对话礼节 说话 听 优美语言的练习 应注意的对话不良细节 7. 处理物品 交、接物品 8. 在这样的场所应该这样做 卫生间 在走廊或楼梯 9. 电话接听 电话礼仪 电话礼仪 接听电话 电话礼仪 接听电话的不良细节 电话礼仪 10. 客户接待礼节 客户接待是面对顾客的第一张笑脸 顾客向导的礼仪 顾客向导的礼节 在这样的场所这样做 这样的场所这样做 在这样的场所应该这样做 在这样的场所这样做 在这样的场所这样做 这样的场所这样做 握手礼仪- 打开社会的一扇门 - 握手礼仪 握手礼仪 握手礼仪 握手礼仪 12. 名片礼节 名片礼仪 名片礼仪 名片礼仪 名片礼仪 名片礼仪 名片礼仪 名片礼仪 名片礼仪 13. 下班礼节 下班礼仪 商业接待言谈礼仪 礼貌语言 应禁止的语言 接电话礼仪— 代接电话礼仪 1 要以礼相待 2 要尊重隐私 3 要记忆准确 对方要找的人不在时，应向其说明后，问对方是否需要代为转达 对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录；对方讲完后，应重 复一遍，以验证自己的记录正确无误，免得误事。 记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、 是否要求回电话、回电话时间，等等几项内容。 一线职员前15秒钟内接待客人的态度 决定着整个公司的形象. - Jan Carlzon ? 方向导引 ? 五指合并，并指向所示方向 ? 视线放在对方的眼睛上 ? 灿烂的表情 ? 难以标识方向的地方，请直接派人导向 ? 向导 ? 行走的过程中，注意让客人走在中央 ? 向导要先与顾客两三步 ? 并随时的回头以便给顾客介绍方向 ? 作为随行人员要走在顾客或领导后并距顾客或领导有两三步远 ? 走楼梯时，向导都要走在前面，即使是女向导也要如此 ? 坐电梯的时候 ? 有向导的时候，顾客或上级先上并先下电梯。 ? 没有向导的时候，先上电梯并进行操作，让顾客及上级后 上，以便于先下 ? 开关门的时候 ? 推开门以后，自己先进去，以便做先导。 ? 拉开门以后，自己站在门旁，以便于顾客先进入。 乘坐交通工具的时候: 应安排顾客或上级在上座的位置 ? 乘轿车的时候 副驾驶席相对应的后座是上座， 驾驶席相对应的后座是次座， 副驾驶席是下座。 ? 乘火车的时候 能看到风景，并且与火车前进方向相同的座位 ? 坐飞机的时候 靠走廊的一侧是次座, 相反则是上座。 ? 以部长开车为例，说说为什么要这样坐啊？ 部长 科长 职员 代理 ? 以司机开车为例，看看哪里是上座啊？ 女职员 司机 部长，代理，科长 ? 会议室 ? 门相对的最里面的座位为贵宾座 （视野最开阔） ? 就座的时候，最舒服的椅子为贵宾座 握手的方式 握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间