礼仪规范仪容仪表培训.ppt

服务行业仪容仪表的重要性 满足客人受“尊重”的心理需要 提高企业的声誉及经济效益 表现从业人员良好风度和教养 增强自我信心 良好的礼仪风范可以在社会交往中得到意外的收获 请挑毛病 递物与接物 接受他人名片：应恭敬地用双手捧接，接后要仔细看一遍（3-5秒）或有意识地读一下名片，可直接称呼对方的姓氏、职位，也可就名片上某一问题当面请教，后放好名片。不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。 接受VIP卡、身份证件等：应恭敬地用双手捧接，接后要仔细看一遍（3-5秒），直接称呼对方的姓氏。 接受别人递交物品时，都应双手去接，同时要点头示意或道声谢谢。 递物与接物 接 待 礼 仪 鞠 躬 双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线，稍向前倾，头不要跟着下垂即可。手可贴在两边的裤缝旁，女性则把双手轻轻交叠放在体前。 注意：鞠躬时必须有所停顿，即必须保持鞠躬姿势2秒左右才能恢复正常的站姿。 鞠 躬 迎接客户时：15°致意式鞠躬。 鞠 躬 感谢或恭送客户时：30°致谢式鞠躬。 鞠 躬 向客户表示歉意时：45°～90°致歉式鞠躬。 鞠 躬 手 势 指引方向：把手臂伸直，手臂与水平线的角度为15°左右，上臂和前臂之间的夹角为90°(如果指引的目标较远，手臂可略微前伸)，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳、虚心，同时上身稍微前倾，以示敬重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾客户是否看到指示的目标，切记不可用一只手指指点点。 鼓掌：两臂抬起至胸前，张开左掌，用合拢的右手四指(拇指除外)轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。同时注意力度的大小，速度的快慢，时间的长短，不能过度。 手 势 打招呼、致意、告别、欢呼等手势，应注意力度的大小，速度的快慢，时间的长短，不能过度。 忌用手势：与人交谈时不可双臂抱于胸前；不可摸头或用拇指指自己的鼻尖和用手指点他人，谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，以显端庄、大方、可信之态。在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。 服务礼仪与规范 礼仪规范仪容仪表培训 礼仪规范 仪容仪表 接待礼仪 语言规范 仪态举止 她们给你的感觉有什么不同？ 仪 容 仪 表 着 装 着 装 制 服：穿制服要注意整洁，保持制服整体的挺括。上衣和长裤的口袋里不要装杂物，保持服装的平整。上班期间应佩带胸卡。 衬 衣：应保持整洁，特别要注意领口与袖口上的洁净。确保领口与袖口的扣子都扣好，袖扣必须扣外扣。 领 带 ：领带结要系好系紧，长度一般要到达腰部，如果未穿西装背心，打好的领带尖端应恰好触及皮带扣。 着 装 袜 子：男员工应该穿跟鞋子颜色和谐的袜子，以黑色或深灰色等深色袜子为宜，袜子宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜。女员工应穿透明似肤色的丝袜，忌着带花边的袜子，切勿穿勾丝或有洞的丝袜。女士应在皮包内放一双备用袜，以便丝袜被弄脏或破损时可以及时更换。袜口不要露在裤子或裙子外。 鞋 子：穿着黑色的皮鞋，有鞋带的鞋子应系好鞋带。应每天把皮鞋擦拭干净、光亮，有破损的皮鞋应该及时修理。切忌穿颜色鲜艳、后跟无带的皮鞋或凉鞋，忌钉金属掌。女士的鞋跟以4-7cm为宜。 着 装 个人仪容 发 型：男女员工均不得染过分鲜艳的彩色头发。头发要适时梳洗，没有头垢和头屑，发型要朴素大方。男员工的发际线不得盖住耳朵、衣领，不准留大鬓角或小胡子，不烫发、不剃光头。女员工不梳披肩发，烫波浪式发型。短发不可长过衣领；长发要按照标准样式盘起。 个人卫生：经常洗手，每天洗澡。喷洒香水建议使用气味清新淡雅的香水。 个人仪容 指 甲：要经常修剪指甲并保持清洁，不得留长指甲或涂颜色过艳的甲油 。 牙 齿：勤刷牙，保持口腔清洁，口气清新。口腔内不要有残留物。 眼 镜：镜片、镜框颜色应是浅色系列，不能戴装饰性太强、颜色太鲜艳的眼镜，上班时间不能戴墨镜。 个人仪容 面 部 ： 保持面部清洁，注意经常清理眼角分泌物。男员工保持脸、颈及耳朵整洁干净，每日修面剃须。女员工保持脸、颈及耳朵整洁干净，上班期间要化淡妆（浅唇膏，少粉底，薄散粉，轻描眉）不可在客户面前以及工作场合补妆。 仪 态 举 止 微笑主要特征是面含笑意，但笑容不是很显著。 你微笑着面对你的顾客，美好的未来正微笑着向你走来。 微笑的基本方法：放松面部肌肉，然后使用自己的嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形状。 只有溶入感情的笑容，才最能打动人心 。 热情 丰富的表情 微笑 站 姿 抬头正首，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，略收下颌，姿态自然平和。 双肩放松，稍往下压，使人体有向上的感觉。 躯干