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* * 柜面新人培训 2012.5 柜面投诉抱怨处理技巧 * 沟通障碍 一、评判 1、批评：就对方行为或态度作出消极评价。 2、辱骂：“贬低”对方或将其归入特定类型。 3、分析：分析一个人为什么会有这样的行为，充当外行的心理医生。 二、提供解决方法 4、命令：命令对方按照你的愿望行事。 5、说教：告诉对方该做什么。向对方“说教”。 6、过早建议：过早为对方提供解决问题的办法。 * 沟通障碍 三、避开对方的问题 7、转移话题：通过转移注意力的办法把对方的问题搁在一边。 8、根据逻辑展开争论：试图利用事实和逻辑来说服对方，通常没有考虑其中牵涉的情感因素。 9、再三保证：试图让对方消除现有的消极情感。 四、第十个障碍————个人的自尊心。 * 倾听技术 一、倾听的定义 挖掘语言背后的东西：搜寻从语言和非语言中显露出来的“真人”。 “听见”与“倾听” 的区别在哪里？ 信任建立的基础：事实（理性） 情感（感性） * 倾听技术 二、倾听的技术 总结性反馈 　 无干扰的环境 反馈全貌 体贴的静默 目光接触 反馈感受 少提问 适当的身体移动 反馈事实 最低限度的鼓励 参与的姿态 反馈的技巧 聆听的技巧 关注的技巧 * 倾听技术 1、参与的姿态 对于私有领域和空间的警戒和保护是人类自然性的表现。它反映的是沟通者的心态。 2、