5集客代维工作流程和服务规范.pptVIP

统一工具包 Page * 制定工具箱包统一标准： 工具箱 工具包1 工具包2 工具箱、包需有中国移动或中国移动、铁通联合logo标识 工具箱外形尺寸（长宽高）：420mm*220mm*190mm，或规格≥ 17寸 工具包外形尺寸（长宽高）：210*297*400mm 各分公司可根据维护人员使用习惯情况选择工具箱或工具包样式 各地市落实进度 各地市落实进度 上门规范要求-上门准备 1 需要提前与客户经理或业务联系人沟通，便于上门支撑时能够更好的针对客户需求进行专业服务。首次上门需熟悉客户背景和业务合同内容。 提前沟通 2 除排障外上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间。抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。 提前预约 3 上门服务人员提前到达现场。无法准时到达应及时通知客户；若要改变上门服务时间的，应提前通知客户，重新约定时间。上门服务前不得饮酒。 提前到达 4 服务人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。 “五个一” 上门服务规范-服务行为 遵纪守法：服务人员应尊重地方风俗，严禁参与非法活动。 出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要轻轻敲门，进入后要回手关门，面带微笑，主动向客户出示工号牌并自我介绍，如无人应答且无法联系户，应留下到访留言。 立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。 上门服务规范-服务行为 坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。 行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。 上门服务规范-服务行为 与客户交谈要求：保持微笑诚恳态度，认真倾听客户说话，严禁心不在焉，东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。对己方工作与意见，表述清晰，不结巴。 在服务中的要求：尽量满足客户提出的要求，不能解决的应做好记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户；应将手机调成静音或振动，不打与工作无关的电话；在维护中态度应严谨，精神要专注。不吸烟、不接受馈赠物品；不得对客户流露出不良情绪，有问题需心平气和的做好客户解释工作。 禁止的行为：在客户面前，任何时候不得有伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。 服务支撑专业要求  Page * 售前技术咨询服务：应对客户业务需求提出的技术咨询予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案和业务前景展望。 业务咨询服务：技术人员需在业务部门同行下与用户进行业务咨询服务，应从客户及其需求利益角度进行阐述和适当地引导，但不可直接强制推荐。在初步了解客户需求后，应尽快通知集团客户部客户经理，并大力配合集团客户部发展相关业务。 服务前的协调：服务人员进行售中设备安装、配电等操作前，应与客户确认设备安装位置、取电方式等方案，事先征得客户同意。如果确实需要对客户设备进行操作，必须获得客户授权，并在客户监督之下进行。 穿戴鞋套：进入客户机房需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。 使用垫布：放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。 服务支撑专业要求 Page * 电话的使用：维护中原则上不得使用客户的电话，若测试需要应尽量拨打免费号码。 功能的检验：对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当检验时间。 技术的指导：设备安装完成后，必须对客户进行必要的技术指导。让客户了解必要的操作事项 。 巡检态度：对于上门巡检遭到客户排斥，服务人员需耐心向其解释巡检的重要意义。 业务的测试：业务健康测试应选择客户暂不使用业务的时间，测试时应快捷有效。 售后的工作：上门服务完成后，应及时清理现场。并请客户填写相关服务记录表 。 文件格式：文件往来处理需规范，往来文件格式统一，措辞得体，往来收发文件过程中注意及时通知客户。 安全规范 Page * 安全管理：加强客户侧网络、设备、用电等安全管理，包括人员安全意识管理。 “三不动，三不离”：正在使用运行中的设备不动；对设备不了解清楚不动；安全措施不完备不动。检修完