1.2 客房产品的概念的1.ppt

主题二 客房产品的概念（一） ; x月x日，入住519房的张先生致电大堂副理投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议，认为自己付了五星级客房的房价，物不所值，因此投诉。 ;1.清洁 美国康奈尔大学酒店管理学院通过对三万名旅游者的调查获悉，60％的人把清洁列为第一需求。; ２．舒适;3.方便;４．安全 客房的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。;二、客房产品的基本要求 1.客房空间;2.客房设备 客房设备包括床、地毯、电视、电话、空调及家具等，是构成客房实用性的重要条件之一。 ;3.供应物品 供应物品是构成客房实用性的必要条件。房间的供应物品包括客用消耗用品和客用租借用品等。 ;;5.客房卫生 客房的卫生间就要做到“四无”：无水迹、无皂迹、无发迹、无灰尘，让客人感到舒心、安心。;三、客房产品的特点 （一）价值不能贮存 业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商品”、“只有24小时寿命的商品”。 （二）所有权不发生转移 客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供服务，而不发生实物转移。 ;（四）随机性与复杂性 1.客房业务内容零星琐碎。 2.客人要求服务地点、时间、服务内容事先都难以掌握。 3．客人来自世界各地，风俗和兴趣爱好不一。 ;1.如何理解客房服务具有 “有形性”和“无形性”？ 2.如何理解客房服务具有“随机性”和“复杂性”？ 3. 案例分析： 一天，在某酒店客房的浴室中发生了一件令人不愉快的事。由于浴室内温度低，客人把水温调好，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人的皮肤烫伤了一块。客人非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层服务员喊来，提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器是坏的，把我烫伤了！”服务员对客人申辩解释道：“我们酒店供给浴室的大炉水温度最高是60℃，在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于您不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水。您拧动开关后，要等一会儿，这样淋浴器流出来的水温才会稳定。”客人听了非常恼火：“你真是岂有???理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲清楚，你们酒店要负责支付治疗费和精神损失费。”