保利地产报告陈述版0203.ppt

保利地产品牌稽核及满意度调研项目陈述报告 研究背景与目的 研究内容 研究设计—定性研究和定量研究结合的方法 执行城市与样本设计 品牌价值内涵各维度包含的指标 满意度评价指标体系 满意度指标体系（续） 满意度指标体系（续） 满意度指标体系（续） 满意度指标体系（续） 保利地产品牌记忆度排名全国第二 保利地产在全国有着良好的品牌认知，排名全国第二 保利不仅深入人心，并且占据同等条件下购买考虑首先位置 保利在个人联系度方面的表现有待进一步提升 保利与万科、中海在价值内涵各维度的表现不相上下 品牌价值关联分析-分品牌 不同群体对保利品牌形象的感知不同 实力雄厚、值得信赖、社会影响力是保利品牌在保利业主心中与其它品牌相比更为突出的品牌形象 保利品牌形象具有两面性（定性发现） 近半被访者认为“和者筑善”与保利的契合度高 保利品牌各城市总得分比较：各城市之间差异不大 品牌价值综合得分-分城市 数据分析方法—满意度与权重的因素重要性推导模型 保利全国业主总体满意度：产品质素亟待提高 销售服务各环节满意度：收房服务有待加强 销售服务—售楼部—四级指标分析 销售服务—样板房—四级指标分析 销售服务—销售人员—四级指标分析 销售服务—现场服务人员—四级指标分析 销售服务—销售及签约流程—四级指标分析 销售服务—收房服务—四级指标分析 销售服务环节业主满意度小结 产品质素总体满意度 产品质素—产品设计—四级指标分析 产品质素—工程质量—四级指标分析 应多关注产品设计和工程质量细节 产品质素环节业主满意度小结 物业管理总体满意度 物业管理—维修服务—四级指标分析 物业管理—客户服务—四级指标分析 物业管理—小区安保服务—四级指标分析 物业服务—小区环境管理—四级指标分析 物业服务—公共设施维护—四级指标分析 物业服务—其他日常事务管理—四级指标分析 物业管理环节业主满意度小结 代办缴费、图书阅览室及家政服务是业主最期望能增加的物业服务 针对老人和儿童的关怀活动是业主最希望开展的社区活动 业主总体忠诚度表现：态度忠诚明显高于行为忠诚 全国各城市二级指标满意度对比-销售管理环节 全国各城市二级指标满意度对比-产品质素环节 全国各城市二级指标满意度对比-物业管理环节 销售服务满意度：保利在各个环节均低于中海和万科 产品质素满意度：保利在各个方面均低于中海和万科 品牌研究核心结论一 品牌研究核心结论二 满意度研究核心结论建议二 满意度研究核心结论建议三 满意度研究核心结论建议四 万科的收房服务借鉴 万科的收房服务借鉴 万科的收房服务借鉴 产品质素在所有环节中满意度得分最低（69.34分），属于亟待改进的环节。 各城市比较来看，在产品质素环节，天津、杭州、南昌的业主满意度排在前三位；排在后三位的是广州、广分和北京。 产品质素改进项: 工程质量 各细项指标满意度得分均不高，相比而言，公共设施例如电梯、智能化系统质量的满意度稍高，以下指标则是需要重点改进的： 产品质素保持项： 产品设计 小区内的绿化、道路设计及公共设施配备等表现不错，应继续保持。 但是涉及小区休闲运动设施、会所及商业配套的方面还应进一步改善。 防水防潮 装修工艺 隔音效果 装修用材质量 建议：从小处入手，严把质量关。业主日常生活中接触频率最高的细小环节是最能影响其居住感受，进而影响满意度的。因此“好品质”也应体现于产品的各个方面。 建议： 小区内适当区域配备适合不同年龄层次业主使用的休闲运动设施，不仅要求数量充足，在种类选择方面也应尽量丰富。以满足不同人的喜好选择。 会所内经营的项目及周边商业项目引进配套应首先从满足业主基本生活需求出发，逐渐丰富以满足业主更高一层需求。 Agenda 二、业主满意度分析-全国整体 保利地产业主满意度总体情况 保利地产业主销售服务满意度的情况 保利地产业主产品质素服务满意度的情况 保利地产业主物业服务满意度的情况 保利地产业主忠诚度情况 物业管理满意度三级指标得分与权重的综合分析 从物业管理满意度三级指标得分及权重的综合分析中，我们可以看出： 亟待改进区的环节是：其它日常事务管理； 次要改进的环节是：维修服务； 保持放心环节的是：客户服务、小区安保服务； 锦上添花的环节是：小区环境管理、公共设施维护。 附图 物业管理三级指标得分与权重综合分析 亟待改进区 保持放心区 次要改进区 锦上添花区 在物业管理这一环节，业主满意度最高的是小区内环境的管理； 此外在其他日常事务管理方面，还需要进一步提高。 附图 物业管理环节-三级指标情况（N=1557，分值） 在维修服务这一环节，业主对维修人员的工作态度、服务热情、周到方面比较满意； 但对维修服务的质量和效果，响应的及时性方面的满意度最低，值得重视及改进。 附图 物业管理—维修服务—四级指标情况（N=