外贸售后质量投诉管理规范01.doc

1、目的 为迅速处理顾客投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本。包括投诉表单编号原则，投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核权限及处理逾期反应等项目。详查投诉产品的订单编号、、数量、交运日期了解投诉要求及投诉理由的确认协助解决疑难或提供必要的参考资料投诉质量的检验确认发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、。针对投诉内容详细调查生产单位、班别、生产人员，及生产日期，并拟定处理对策执行检查 ODM：即Original design manufacturer(原始设计商)的缩写。是一家厂商根据另一家厂商的规格和要求，设计和生产产品。受委托方拥有设计能力和技术水平，基于授权合同生产产品。( Original Equipment Manufacturer ) （原厂委托制造是受托厂商按来样厂商之需求与授权，依特定的条件而生产。所有的设计图等都完全依照来样厂商的设计来进行制造加工。5.1 顾客抱怨的接收：5..1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由部/部接受，并将其统一汇总登记。 5.顾客抱怨的调查：品质部/根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属（对顾客退货产品的试验/分析必须在内完成）。5..4品质部/根据顾客抱怨的内容对其进行调查，并依据调查和分析的结果判定其责任归属（对顾客退货产品的试验/分析必须在内完成）。5.3顾客抱怨的责任判定：5..1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由品质部/根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由品质部/回复顾客说明。 5..2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由品质部/通知相关责任单位；必要时，以品质部/为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。 5.顾客抱怨之原因分析：5..1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。5. 顾客抱怨的纠正与预防措施：5.6.1相关责任单位根据顾客抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。 5.纠正与预防措施或改善对策之核准及回复： 5..1品质部/根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经管理者代表或总经理审查核准后，由品质部/将以传真的方式传至顾客。 5..2 如相关责任单位拟定的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查核准OK的，则由相关责任单位重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。 5..3品质部/接受到的顾客抱怨必须在10个工作日（含）内将其回复给顾客，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，品质部/必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。 5.正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：5..1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，品质部/根据其执行状况作效果追踪和确认； 5..2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由品质部/将有效统计数据提供给或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的有关标准。 5..3 对确认无效的，由品质部/要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。 5.结案/标准化： 5..1 研发部或相关责任单位根据品质部/提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件和资料控制程序》进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。 5..2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，品质部/根据其需要作不定期检查。 5.9.3当此顾客抱怨之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。 5.若因纠正与预防措施而造成的修改，则由相关部门按《文件和资料控制程序》进行作业。 5.1针对每月的顾客抱怨（投诉）和顾客退货产品的状况由品质部/将其统计汇整，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。 5.1 顾客抱怨的次数及处理情况由品质部/在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审，以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。 5.1 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。 5.1 与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管，由品质部/依《质量记录控制程序》进行作业。QA-QR-057 《顾客满意、投诉改善措施表》--------------------- MA-QR-003 8.作业