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多接触点管理中的6要素及10个步骤航空业中的案例如今，全球众多的呼叫中心运营商正在热烈拥抱多接触点解决方案以求将自身塑造为“联络中心”。但这并不够。事实上，企业组织面临着管理来自不同平台和渠道多个接触点的挑战，而非仅限于对联络中心的管理。例如，除多接触点远程联络之外还提供面对面客户联络的企业经常会面临企业组织结构方面的问题。很显然，管理面对面(F2F)联络的最佳人选就是管理多接触点联络中心的人，但碍于运营问题这种方式并不总是可行。  看Gulf Air如何协调多接触点远程联络总部位于Bahrain的“Gulf Air”是一家国际航空公司。他们的全球呼叫中心设在阿曼的Muscat。几乎所有来自乘客的电话，无论它是从哪儿打来的，最后都会被重定向到Muscat呼叫中心。国际电信通讯由传统的电话技术结合IP技术完成，具体有赖于当地限制。在某些案例中来自数个地域的POTS (普通老式电话业务)在送往Muscat之前会在另一个地方被打包成IP包束。这个例子淋漓尽致地向我们展示了现代化技术是如何跨越国界如何克服财务上的低效率的。除了电话流量之外他们每天还处理相对少量的电子邮件(与电话呼叫相比数量较小)。 当然，这一切都需要大量资金、时间的投入，要流汗，要流泪。如果在全球各个办公地点配备小型的呼叫中心，情况会不会好些呢？也许会好些，但同时效率也必将打折扣，管理上的连续性也更难以保障。对Gulf Air来说全球电话流量向单一环境的聚拢为他们提供了一个改善效率和服务连续性的绝佳机会。其它提供多接触点远程联络的企业(非面对面)也面临着类似的机遇，因为所有接触点都可以合并到一个适度关联并连续的环境中。如果能够把F2F联络也纳入同一管理 ( 培训 绩效管理) 结构中的话改善效果将更加显著。 每个多接触点企业都应努力寻求多接触点合并下资源集中和共享的途径。这可能意味着企业结构重组从而为集中化客户联络业务部门的筹建作准备并减少自身客户联络开支中各自为政的情况。这样的重构很显然是说起来容易做起来难，因为大多数部门领导都会提出异议。 很多次，在我们为类似于银行、电信企业、消费品企业和旅游公司的呼叫中心客户服务或客户体验部门提供培训时他们往往会要求我们培训除远程服务人员（呼叫中心）之外的面向客户（“面对面”）服务人员。理由很明显也很恳切；这些企业希望所有面向客户的员工都能够提供相似的客户体验。“混合”了远程客户联络和面对面客户联络功能的环境所带来的挑战甚至要大于单纯的联络中心。 从Gulf Air到整个航空业——多接触点的典范航空业可以说是对多接触点环境的最佳演绎。乘客们在坐飞机时会遇到许多迥然相异的“接触点事件”：—— ? 网站 ? 互动式语音响应 ? 销售总代理 ? 旅行社 ? 预定文员 ? 机场安检 ? 机场办票 ? 机组人员 ? 乘务员/客舱服务员 ? 其他乘客 ? 地接 ? 行李运输 这儿有三种不同类型的面对面、远程和自助服务接触点，具体由航空公司的掌控力所决定。比如说，航空公司对其网站的外观、设计和功能有绝对控制力但对第三方代理如行李运输和机场安检的控制力相对比较薄弱。类似的，航空公司对旅客同样很少或几乎不存在控制力。 不同的接触类型也可以按照其影响进行归类。功能简陋的网站可能会打消潜在客户进行预定的念头并从此不再回头。这不仅会影响到销售还会影响到自助服务的采用率，当然，对客户获取和客户转化成本也会产生负面作用。总而言之，功能简陋的网站无疑是横在航空公司和客户之间的一道障碍。 另一方面，安检其实并不像大多数乘客认为的那样必须按照它所规定的规则和准则工作。安全规程可能会让某些人去美国旅行的计划泡汤，虽然类似的体验会影响到乘客对整个旅程的总体评价但却并不影响他们对航空公司的忠诚。 除了远程和面对面接触点之外，自动化接触点（如网站自助服务，IVR和语音门户平台/语音识别）也日益吸引着企业的目光，因为它不仅能为客户提供更多方便感和舒适感更能降低联络成本。 管理多个接触点——6个因素与10个步骤 因此，接触点可以从以下几方面进行分析：—— 第一个问题 1. 企业如何决定提供何种接触点？ 步骤 1. 列出客户与你的企业在接触点上发生过的所有事件，从他们发现(比如说广告、电话或促销会)你开始直到完成采购和再订购。 步骤2. 找出所有受市场、工业流程或其它客观因素强制作用下发生的接触点事件。企业对此类接触点或接触点事件别无选择。 步骤3. 插入其它能为客户带来额外利益或能够改善客户忠诚度的接触点事件(比如说在客户进行购买后1周进行电话问候，或是问候短消息并附上指导客户从其采购中取得最大收获的方法)。 到此为止，我们就拥有了一份列有所有可选及强制接触点事件的表单。