第四章民航旅客管理的.ppt

民航乘务服务;第一节 客舱中的旅客管理;一、乘务员加强对客舱的管理;二、客舱中旅客管理规则;三、严重的旅客行为不当的处理;四、非正常旅客的处理;四、非正常旅客的处理;;五、可拒绝接受的旅客;１、责令下机旅客的处理;责令旅客下机的处理;２、航班可不接受的旅客;３、需持有医疗证明旅客的管理;六、需要特殊帮助旅客的处理;七、生气旅客的处理;八、航行中的客舱管理;１、旅客要求冷藏药品的处理;２、旅客要求更换座位的处理;３、进入头等舱／公务舱访客的处理;４、头等舱／公务舱卫生间的管理;５、进入驾驶舱的管理;九、旅客遗失物品的处理 ;１、客舱内拾到物品的处理;（１）物品在地面遗失的处理1;（１）物品在地面遗失的处理2;（２）机上丢失物品的处理;十、延误／等待航班的客舱管理;第二节 客舱安全管理规范;第二节 客舱安全管理规范;一、应急设备检查;二、客舱安全检查１;二、客舱安全检查２;三、开关舱门的管理;三、开关舱门的管理;三、开关舱门的管理;四、起飞、降落前后的客舱管理 ;１、飞机推出停机位前的检查;２、飞机滑行时的工作;３、飞机起飞前的管理;６、飞机着陆前的管理;７、飞机到达时的管理;８、乘务员离机;五、飞机加油时的客舱管理;六、飞行关键阶段的管理 ;七、航行中的安全管理 ;１、安全演示的规定;３、系好安全带的规定;４、颠簸时的管理;５、含酒精饮料提供的管理;６、机组人员酒精饮料和药物的使用;八、客舱服务设备设施的安全管理 ;１、出口座位的管理 ;（２）不能安排在出口座位的旅客;（３）坐在出口座位的旅客适合的条件;如果一旅客不能或不愿承担上述要求，必须更换该旅客的座位。 ◇如可能将旅客换至非出口座位； ◇如果没有符合标准的旅客愿意被换至出口座位，本次航班即被认为过满，应劝一自愿离开飞机，如没有自愿者，要求非出口座位的旅客将被拒绝登机，并给予适当的拒绝登机补偿； ◇如果已处于滑行中，必须将此情况报告机长，以让机长决定是否返回登机口，飞机必须完全停稳后才能更换旅客座位。 ;２、旅客医用氧气装置的管理;３、手提电子设备的使用管理 ;任何时候均不能使用???设备;停机位、滑行、起飞、爬高进近和着陆过程中，不允许使用的设备;登机后允许使用的设备;４、储藏间的使用管理 ;４、储藏间的使用管理;５、儿童固定装置的管理; 　◇如果小于两岁的婴儿无座位或该装置不能放置于机上座椅，该婴儿就必须由一个成年人抱着而装置则需收藏或托运。 ◇如果装置是在飞机座位上，该儿童固定装置就必须在起飞落地期间用座椅安全带紧密固定连在飞机座椅一起，乘务员必须与同行成年人一起检查确认儿童已合适地固定。 ◇一个以上的儿童如果是来自同一家庭或团体，固定装置可以固定在同一排。 ;６、婴儿车的管理;７、个人折叠式轮椅的管理;九、中途过站的安全管理;十、重大事件的报告;报告的内容及要求