大客户关系管理（销售技巧、销售管理）.ppt

四.客户关系发展与管理 什么样的客户是大客户? 客户关系发展的五个阶段 四.客户关系发展与管理 准 备 客户资料了解 客户背景的资料 竞争对手的资料（竞争对手情况，竞争对手产品情况） 采购项目的资料: 客户的个人资料 确定目标客户-- 收集详细客户信息,建立完整的客户信息数据库 一. 客戶资料 二. 客戶的决策人,聯系人资料 A. 名字 B. 职权 C. 关系方法 D. 与我社其它业务 E. 在我社的其它联系点,关系人 三. 客戶的主要业务分析 A. 业务性质内容 B. 占客戶总营业额/利润之份额 C. 发展现况 D. 来年计划/发展方向 E. 财务需求 四. 我社在客戶眼中的定位 A. 我社的重要性 B. 我社的形象 C. 我社的优势 D. 我社的缺点 竞争策略管理 广州某银行规定小额储户限时限地办理引发争议 客户细分的三种分析策略 分析：划分三类大客户的标准 交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额等。 财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周期，平均欠款额、平均欠款率等。 联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、投诉次数/比例、建议次数/比例等。 特征类指标：主要是客户自身的一些特征，比如企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、是否为上市公司等；如果是个人客户其特征属性可以设为年龄、学历、婚姻状况、月收入、喜好颜色、是否有车、有无子女等。 客户价值记分卡（3） “大客户管理”的六步分析法 四.客户关系发展与管理 营销模式--信任法则 信 任 树 “九阴真经”的建立组织信任法 评价标准: 占领客户的时间 费用评价 覆盖客户数量 成本 个人品质的信任--首先是建立信任感 信任来源于信心 信心来源于了解 了解来源于接触 接触来源于感觉， 感觉来源于参与 参与来源于意愿 了解客户内部采购的组织架构图。 明确客户的角色与职能分工 确定影响项目采购决策关键人所占的比重 分析影响项目采购决策的因素并满足客户采购的需要 制定与竞争对手养成花的客户关系计划发展表。 还要注重行业领袖的意见 案例二：帮我想想办法 需求提出 内部酝酿 系统设计 评估比较 购买承诺 安装实施 客户内部的六种买家 案例研讨三：我是卖中央空调设备的。 应对措施 ①（多层次、多方位沟通，高层互动） 加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层次； ② （提供解决方案，引导需求） 为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，如为客户提供 年度信息化解决方案、网络备份方案等； ③ （建立品牌信任） 提高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任和依赖 孕育阶段应对措施 ①（客户关系发展，包含高层的关系） 加强销售经理与客户联系人的关系，必要时双方高层领导进行会晤； ②（防止采购中一个环节会影响一个流程） 深入了解客户购买决策的流程； ③（兑现承诺） 树立公司品牌，强调公司企业各方面的优势； ④（成为销售顾问） 确立销售经理在客户心中的地位，应选择有一定销售背景、资深的销售经理。 初期阶段应对措施 ①（分析竞争对手，制定策略） 深入了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针对性地提出应对措施； ②（努力成为四大死党，提升客户关系，非公司利益，建立私交） 加强沟通和交流，多方面获取信息； ③（细节决定成败） 锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为； ④（提升相对的性价比） 提高产品性能、质量及使用维护的方便性； ⑤（销售与服务的专一性） 避免销售经理的频繁更换；选派有一定销售经验的销售经理。 中期阶段应对措施 ①（多层次、多方位沟通，高层互动） 成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层次； ② （提供解决方案，引导需求） 为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份方案等； ③ （个性化、亲情、一对一服务） 开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心； 4、定期召开大客户例会； 加强对大客户的培训，服务、技术交流等；如设备维护、网络维护、公司专业知识培训等。 伙伴阶段应对措施 ①（多层次、多方位沟通，高层互动） 成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层次； ② （提供解决方案，引导需求） 为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份方案等； ③ （建立品牌信任） 提高产品质量、服务水平，增