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幸福在门外【友邦保险】
电话销售培训课程 课程目的 了解电话销售的原则并以之为工作标准 能够根据客户调整自身行为 明确客户的需求 激发客户的热情 给客户留下深刻印象的产品介绍 回答客户关心的问题 增进与客户的相互合作,最终创造热情的客户 课程内容 电话销售 ?产品介绍 真实一刻 ?处理抗拒 销售流程 ?成交技巧 准备 ?交货和追踪 接待和开场 ?电话销售成功要素 需求分析 ?总结 自我介绍 姓名:职务 行业经验 最大的成就 家庭情况 业余爱好 对本课程的期望 控制范围 关心范围 分析型 分析型客户的表现形式 情感诉求:你懂不懂? 应对方式 -- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查,不能随便作答 社交型 社交型客户的表现形式 情感诉求:你喜不喜欢我? 应对方式 -- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点 真实一刻 留给客户第一印象的机会只有一次 喂,喂…... 冰山 利润 省钱 保修 骄傲、显赫 舒适 健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚度、传统 探询客户的需求 谁,什么, 哪里? 使用开放式或特殊疑问句 将会获得大量的回答, 你将会获得有关此人的 更多信息! 提问的技巧 开放式问题 -- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 -- 不用 “是” 、 “否” 来回答 封闭式问题 --用 “是”、 “否” 回答问题 提问的技巧 一般性问题 -- 过去或现在 辩识性问题 -- 现在和未来 联接性问题 -- 未来 一般性问题 您从事的是什么行业? 您在哪里工作/上班? 听您的声音很年轻喔! 您喜欢什么休闲活动? 你有没有买过什么保险? 过去您和什么保险公司打过交道? 辨识性问题 过去您和什么保险公司打过交道? 你对他们的服务满意吗? 联接性问题 过去您和什么保险公司打过交道? 你对他们的服务满意吗? 与其他保险相比较,你对我们的“永安保” 有何感想? 主动倾听 探查 ( Probing ) -- 补充式 -- 阐明式 -- 重复式 -- 反射式 总结 ( Summary ) 产品介绍 有什么 区别? 钻石式结构 “谢谢” 获得允许 怎样进行? “谢谢” 第一轮结束 开始 介绍 结束 产品介绍--怎样进行? “以客户为中心” 的称谓 针对客户的益处 各特点的介绍顺序 “以客户为中心”的称谓 “我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师, 他们有能力解决你的问题!” “你如果拥有了‘友邦’,同时有拥有了我们服务 中心保险咨询师专业和热心的服务,绝对无后 顾之忧。” * * Welcome 影响范围 控制范围 销售的含义 识别客户的需要 满足客户的需要 双 赢 销售的要素 信心 需求 购买力 销售的要素 信心 控制范围 需求 影响范围 购买力 关心范围 概述 XX先生/女士,您好!我是友邦“永安保”服务人员。 友邦保险是改革开放后第一家获准成立的外资保险 公司,母公司美国国际集团是美国最大的工商保险 机构,业务遍及全球130多个国家。友邦“永安保”属 意外伤害险,专为50~75岁人士设计。请问您有什么 问题,我可以为您回答? 舒适区 舒适区 安全 担心 焦虑 电话行销 主动销售 (Outbound Call ) 被动销售 ( Inbound Call ) 电话销售人员的角色 顾客打电话进来会问些什么? 销售的机会与利益 * 公司 * 个人 * 客户 我们的Call Center应该是…... 一个具销售潜力的队伍 一个专注于客户需求的队伍 一个关心电话服务的质与量的队伍 能提供超越一般性电话服务的队伍 真实一刻 针对这些 “真实一刻 ” ( Moment of Truth ) 个人采取适当、正面的措施 就能创造 “ 客户热忱 ” ( Customer Enthusiasm ) 提升客户的体验值 市场竞争的不断加剧 科技、文化等社会环境的变化 自身过往的经验和教
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