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电 话 使 用 技 巧 电话的优点 电话的重要性 电话使用须知 电话使用时易犯的错误 问候顾客 转接顾客电话 同事外出时 结束通话 阶段1-礼貌的开始通话 通话阶段1 阶段2-收集信息 通话阶段2 规范用语: 阶段3-提供信息 呼叫处理-通话阶段3（信息提供阶段），服务人员应注意： 规范用语： 阶段4-结束对话 通话阶段4-即以追求效果的结束语结束通话的阶段，服务人员将遵循下述通话处理流程来结束通话： 规范用语： 应掌握的技巧 在寻找事实时使用下列问题 各种类型的打电话者 全面否定型 喋喋不休型 缺乏信任型 立竿见影型 推卸责任型 发泄情绪性 迷惑犹豫型 按照电话技巧划分规范用语 使用礼貌性的语言 恰当限制（“唔”、“啊”等）语气词的使用次数 良好的抑扬顿挫及语调 积极倾听-倾听客户所说的话并适当做出反应 规范用语 建立良好的客户关系 对客户的要求给予充分的关注 体现对客户的尊重 使通话符合客户的沟通方式 充分代表所在公司或部门或负责的产品或服务进行通话 规范用语 处理投诉电话三要素 电话投诉客户类型 管理留言系统 在任何恰当的时候使用表示礼貌的语言 语法正确 在与客户进行通话时使用正确语法避免使用双重否定 将重点放在可以做到的事，而非不能做的事。 避免使用否定句。相反，服务人员应使用态度更为积极的语言。 避免使用随便的语言，因为这些语言并非适用与所有的电话通话。 避免使用对客户而言无疑义的简称或公司内部叫法因为客户可能会不明白这些简称或叫法。始终使用容易被客户理解的说法。 做出表示感兴趣的评论，以使客户感觉到你在听他说话。但要避免在同一次通话中数次使用相同的评论，如“对”，否则会导致客户注意力不集中。 服务人员应使用能够使客户相信自己所说的话的陈述。 如果客户提出了不寻常的要求而服务人员在思考对应的解决方法时表现出犹豫态度，在该种情况下，服务人员必须花一定时间进行思考，以找到最佳解决方法。 几乎每个人在一次交谈中都会说一到两次“唔”或“啊”等语气词，这在四种沟通方式中都属于正常情况。但如果服务人员频繁对客户使用这些语气词，客户会觉得服务人员态度犹豫、对双方所谈论的话题知之不多或不清楚应该如何解决自己所提出的问题，以此，要求服务人员在每次电话通话中说“唔”或“啊”的次数不超过两次（两词各说一次或只说其中一词两次） 声音的抑扬顿挫。除了问句用升调之外。服务人员说其他句子时应以降调结尾。 使用友好而自信的语调。 服务人员应小心避免让客户觉得自己说话带鼻音或呼吸声。 应保持适当的音高和音量，使通话生动而积极，而不致使人觉得通话是例行公事或事先有所安排。 服务人员在倾听时避免不必要得让客户重复说过的话。如果服务人员是由于某些超出其控制的原因而要求客户重复说过的话，注意不要因此而给该服务人员打低分。这些特殊原因如：嘈杂的背景音乐、浓重口音、客户说话声音大小等等要求客户重复说以学会如何积极倾听，在倾听时抓住具体信息。 服务人员在与客户交谈时应做出表示感兴趣的评论，以使对方感觉到服务人员在听他说话，而且明白他在说什么。可考虑说些表示感兴趣的话。 如果服务人员曲解了客户所说的话。应向客户承认并礼貌的请客户再说一遍。 运用电话技巧向客户解释自己理解的内容，以确认自己是否按照客户的角度正确理解了客户所说的话。 避免打断客户，允许客户投诉。服务人员应允许客户表达自己的感受。允许客户倾诉将使客户感到服务人员确是把他或她当作一个有我表达需求的人来对待的。 采用能够体现积极态度的说话方式。服务人员应通过其语调、热情及活力体现其积极态度，应使用肯定的语句，而避免使用否定词句。 祝您今天过的开心、请、谢谢、不客气 虽然我们无法…，但可以… 我不能肯定这个回答一定正确，但如果您能稍等几分钟的话，我可以为您查一查。 我会尽力为您处理此事 是的、当然了、我理解、我明白、对 真抱歉，我想我理解错了您刚才说的关于…的话。请您再说一遍好吗？ 对客户的需求给予迅速关注 在长时间通话中称呼客户的名字（通话开始时、通话中及通话结束时） 体现对客户的尊重（积极的聆听） 使通话符合客户的沟通方式 充分代表所在公司或部门或所负责的服务进行通话 电话一接通就应说“您好”，中间不要停顿，不要让客户待机等待 跟对方通话时不要同时与别人说话（即交叉谈话），因为客户可能在背景音乐中听到该交叉谈话。 对客户的问题马上作出回答 戴耳机接听电话 称呼客户的名字 在超过两到三分钟的电话通话中，服务人员应至少称呼客户的名字三次，称呼名字时要着重注意发音的正确性（称呼名字的时间：开始、中途、结束） 过于频繁的称呼客户的名字可能会引起客户的反感，因此，在短时间的通话中，只应称呼其名字一到两次。 在对客户的要求作出反应时，服务人员应让客户感到被重视，使客户感到这是服务人员头一次接到此类要求（即使在此前