史上最全《客户服务工作手册》.pdf

第一章 客户服务概述 第一章 客户服务概述 第第一一章章 客客户户服服务务概概述述 1 1.1客户服务时代的到来 1.1客户服务时代的到来 11..11客客户户服服务务时时代代的的到到来来 市场竞争走入新的历程，从而引发企业在四大领域中展开激烈 的角逐。当企业的竞争产生平衡时，谁提供好的客户服务，谁就在 市场中占得先机。 经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他 人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。 同时，随着中国加入 WTO 和经济全球化步伐的加快，我国企业面临的竞争也越来越激 烈。以客户为中心，以服务为中心的理念已经在全世界范围内被广大企业所接受。世界知 名企业纷纷通过建立自己的客户服务网络管理系统来加强与客户之间的联系，及时掌握和 满足客户的需要，从而继续保持和增强企业的竞争优势。 因此，我们必须庆幸的认识到客户服务时代已经到来，企业必须通过满意的客户服务， 培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。企业要从传统的竞争领域中突出重围，确定以 客户服务为企业竞争的战略重点；向企业每一位员工灌输正确的客户服务理念；结合企业 和产品的实际情况制定企业的优质客户服务标准；组织和培训企业开展客户服务的优秀团 队；加强与客户的联系与沟通，为客户提供需要的优质服务，从而使企业的知名度和美誉 度不断提高，为企业的不断发展提供强有力的保障。 2 1.1.1 企业在市场竞争中走过的四步历程 【案例】 中国内地最早的、最大的寻呼台是“126台”。这个寻呼台以前叫做“国信寻呼”，是“国 家”的寻呼台。当时，“126台”进入这个市场的时候就属于企业竞争的第一步历程。巨大的 市场空间，太大了，太诱人了。当时“国信公司”一统天下，没有任何竞争对手，北京只有 几个点卖“126台JP5”寻呼机。最早的时候，ＢP机还是数字机，价格大概是一千多块钱。 因为要排队才能买得到，所以便有了“二道贩子”，他们通过关系从“里边”拿出一些号码， 然后每台呼机加三四百块钱再去卖，即使这样都有利可图，可见那个时候的市场空间是很 大的。 后来，很多企业发现这里面有钱可赚，开始加入进来。进来以后，“126台”就不能一 统天下了，出现了像“海城寻呼”、“华奥寻呼”、“百斯特寻呼”等比较知名的寻呼台。消费 者发现，买呼机的时候不是只有一种选择了，而变成好几种选择了。当时，北京的几家地 方寻呼台提出的理念统统是针对“126台”的。他们的口号是什么？就讲“三声之内接听”，就 讲服务质量。那时还不敢谈网络，因为当时“126台”在中国是最大的寻呼网络，别的台不敢 跟别人去提我的网络质量怎么怎么样，而是提服务质量。当时“国信”的服务质量，公认为 是最差的，常占线，好不容易接通了，刚说完，你还想说一句话，他就挂断了，服务质量 极差。北京曾经评选过十佳寻呼台，但就是没有“国信”。 当很多企业进来以后，市场竞争就出现了。各个寻呼台猛抓自己的服务质量和寻呼网 络的质量。“126台”也在抓，可是力度没有其他小寻呼台大。因为“126台”太强大了，不在 意，无所谓，其他寻呼台与之相比实力太小了，很悬殊。从那时候开始，我们已经看到了 竞争。现在，市场竞争已经发展到第四步历程，即竞争的白热化。 后来，寻呼市场在中国内地已经是一个萎缩的市场。随着移动通讯的发展，寻呼业迅 速地萎缩。即使如此，在2005年当时中国内地依然有6000家寻呼台，其中北京就有200 3 多家。这些寻呼台的日子都很难过，因为同行业中“对手”太多，竞争加剧。寻呼台在靠什 么竞争?靠网络服务竞争吗？不是，是靠话务服务质量的竞争。很多企业开始打出服务品牌。 话务服务抓质量不容易，很难。什么容易？价格战最容易，降价是最有利的竞争手段。你 卖100元，我就卖98元。你卖98元，我就卖88元。降到最后，寻呼市场从一个“暴利时 代”走向了一个“微利时代”。在竞争中很多寻呼台倒闭，因为已经没钱可赚，无法生存了。 价格战不仅仅出现在寻呼行业，在