如何才能成为一名合格的汽车4S店售后服务经理人培训教材PPT_106页.ppt

【汽车4S店精品】更多资料请进/sanshenglu 【汽车4S店精品】更多资料请进/sanshenglu 作业车辆假定为小型车辆。 ? 作业人员的熟练程度假定为斯巴鲁3级，进入公司3年后的水平。 ? 车间的设备假定在一般的有检查线的车间，检查线为手动。 ? 各作业时间为“实际作业时间”，不包括多余的时间。 ? 下列作业不在范围内。（由于特约店环境不同，造成时间差距很大） ◎ 洗车、室内清扫等作业。 ◎ 前台人员对顾客指出事项进行的确认、试车。 ◎ 前台人员的作业（受理、问诊、开发票，结算等） 工作时间的设定条件 【汽车4S店精品】更多资料请进/sanshenglu 时间标准的设定注意点 为了提高效率,在制作时要控制举升机的升降 为了实现通用性,指设定了公性问题的时间 轮胎气压为接地状态下 【汽车4S店精品】更多资料请进/sanshenglu 请参考斯巴鲁作业标准步骤(时间的设定) 12个月定期点检标准作业步骤 【设定时间90分】 ● 6个月定期点检标准作业步骤 【设定时间60分】 ● 5000公里定期点检标准作业步骤 【设定时间50分】 ● 1000公里定期点检标准作业步骤 【设定时间38分】 【汽车4S店精品】更多资料请进/sanshenglu 作业完成 维修技师在作业完成后，立即向前台报告 前台确认作业内容 对照作业指示书和维修保养记录薄，确认作业是否按照指示完成 在作业管理表上写明作业已经完成 立即制作制作营业明细表\账单等 开发票，洗车等，轿车准备结束时在作业管理表上写明 洗车时，要注意检查 准备旧件 【汽车4S店精品】更多资料请进/sanshenglu 请各组进行这一环节的工作安排 各组模拟： 点评： 【汽车4S店精品】更多资料请进/sanshenglu 这一环节的控制点 旧件的处理 质量控制 流程衔接 做好服务补救 【汽车4S店精品】更多资料请进/sanshenglu 交车环节 对作业结果进行说明 就作业结果对顾客进行清楚地说明 就进一步检查给与建议 维修技师给与建议 进行费用说明和结算 附加服务提供 交车结束后，从作业管理表上删除作业信息 【汽车4S店精品】更多资料请进/sanshenglu 请各组对这一环节进行工作安排 各组模拟： 进行工作点评 【汽车4S店精品】更多资料请进/sanshenglu 交车环节控制点 提供便利 注意咨询 加强跟踪 处理好可能产生的投诉 【汽车4S店精品】更多资料请进/sanshenglu 客户投诉 客户投诉记录 确定投诉的性质 确定处理责任 向顾客耐心解释，合理解决 确认投诉，分析原因 提出处理方案，征询客户意见 返修，或解决问题 提出改善意见，与客户沟通 车辆交接，表示歉意 建立客户投诉档案 回访 处理相关责任人 投诉是否成立 什么部门的原因 责任人是谁？ 备件问题？ 客户是否同意 上报有关领导 是 是 否 否 客户投诉处理流程示意图 【汽车4S店精品】更多资料请进/sanshenglu 可供大家参考的管理表格 请大家分类参考 【汽车4S店精品】更多资料请进/sanshenglu 使每一位来店顾客成为斯巴鲁服务的倡导者 非常不满意 100 80 60 40 20 不满意 一般 满意 非常满意 热爱区 冷 漠 区 流失区 客户满意程度 忠 诚 保 留 倡导者 恐怖分子 到服务站 预 约 服务接待了解问题，判断大致故障 疑难问题有技术员来确诊 到休息室等待 离开到约定时间来取车 交款提车 之后车辆恢复功能 技术人员进行维护 是否有关联服务 【汽车4S店精品】更多资料请进/sanshenglu 谢谢大家！！ * * * Addresses three goals of a competitive company Importance of a visual workplace * 【汽车4S店精品】更多资料请进/sanshenglu 来店计划的起草 为了制定来店计划,首先要考虑售后车间的作业环境\人员体制\技术力量\ 年计划\季计划\月计划 起草计划的要领: 把握上个月为完成车的数量,纳入计划 把握人员体制,指定适当计划 要注意留有余力 注意每天平均 通过预约管理表使每个人都清楚来店计划数 修订计划要及时通报 【汽车4S店精品】更多资料请进/sanshenglu 制订计划的要点 有哪些可衡量，能明确的的目标？ 请各组制定计划 【汽车4S店精品】更多资料请进/sanshenglu 主要控制指标 预约率、来店量、平