倾听的艺术11.ppt

第九章 倾听 沉默的艺术（主动的意识+理解能力） 古之慎言人也，戒之哉！无多言，多言多败 ------------《金人铭》 听 Vs 倾听 听 耳朵接受响声的行为 只有声音,没有信息 被动的、自动的、自然的 倾听 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径 需要技巧和实践 积极的和有意识的 精力投入的程度 最高 倾听以帮助他人(积极的/同理的) 倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容 倾听以理解内容 最低 听(被动的) 倾听的层次 A、最低一层是听而不闻，心不在焉。 B、第二层次是虚以应付，敷衍了事。 C、第三个层次是“选择倾听”， 只听感兴趣的话题 D、第四层次是“专注地听”，但并未用心。 E、最高层次即真正用心倾听，是设身处地的倾听 不同的倾听 倾听的五位一体法则—— 用耳听 用眼看 用嘴问 用脑思考 用心灵感受 识别 解释 评价 回应 记忆 倾听的过程 倾听的过程 第一阶段：倾听。选择某种刺激；例子：动物学家和蟋蟀。 第二阶段：解释。理解听到、看到和感觉到的信息。例子：anykey 键。 第三阶段：评价。对倾听对象和其信息进行评价判断。例子：孩子不吃饭装肚子疼 第四阶段：回应。 第四阶段：记忆。保留部分信息在记忆中。一段时间后，只能记住少数内容。 倾听的价值 不善倾听的信号 下级越级向上级反映问题 很晚才知道重要事件的发生 作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈 总忙于救火 你的老板避免将复杂的任务授权与你 你的老板或同事不断地向你重复信息 倾听的障碍 说话速度与思维速度的差异 缺乏动机 缺乏意愿 内部噪音和外部噪音 偏离 试图辩论 缺少时间 个人的文化、身份、态度。知识等情景。 环境类型与倾听障碍源 环境类型 封闭式 氛围 对应关系 主要障碍源 办公室 封闭 严肃 一对一,多对一 不平等造成的心理压力,紧张情绪,他人或电话铃声的干扰等 会议室 一般 严肃 一对多 对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制 现场 开放 可松可紧 一对多 外界的干扰,准备不足 谈判 封闭 紧张 多对多 对抗心理,想说服对方的愿望太强烈 讨论会 封闭 轻松 多对多,一对多 很难把握信息要点 非正式场合 开放 轻松 多种对应 关系 外界干扰,易跑题 倾听中的不好行为 表9-4 倾听中的不好行为 低效倾听者的习惯 总是认定别人的话题枯燥无味 最讲话者的举止说三道四 总是要打断别人、与人争论、或者在脑子里反驳说者的观点 只会死记硬背和做详细的笔记 只是装出一副倾听的样子 制造或容忍干扰 不愿听有难度的内容 对某些信息产生反感从而拒绝发言者的所有信息 聆听讲话的时候在做白日梦 积极倾听的策略 1、创造倾听的良好气氛 2、摈弃惹人生气的倾听习惯和话语 3、抓住关键词，确定主要观点作记录 4、不要批评，避免武断和偏见 5、 耐得住沉默，停止说话 6、不要打断，听完整的意思 7、提问题 8、关注语言和非语言暗示，控制情绪 9、善于回应 身体倾听 五要素（SOLER） Squarely 面对当事人 Open 身体姿势开放 Lean 身体稍微倾向当事人 Eye 良好的目光接触 Relaxed 身体放松 倾听我们自己 埃萨克·艾西默夫有关人的内心沟通理论 约哈里窗 约哈里窗 约哈里窗理论 这是分析人际冲突的一个方法：约哈里窗。图中两个椭圆代表两个人的全部特征。椭圆中绿色和黄色的部分为自己所了解的自我。两个椭圆相交的绿色部分代表两个人公开的想让对方知道的部分，这部分由于具有开放性和一致性，没有理由去防卫，所以沟通时几乎不会产生冲突，称之为安全区域。同时，两个人都有自己了解，但不准备让别人知道的部分，这部分称为隐私区域。你如果进入对方的隐私区域，就有冲突的可能。不过，这部分由于属于自己了解的，一般冲突均在可以控制的范围内。椭圆中褐色和红色的区域代表自己所不了解的自我。褐色区域是一个很特别的区域，该部分的个性特征属于自己不了解，但别人了解的部分。你可能在无意中触怒别人，但由于他人了解你，可能会告诉你，但又担心伤害到你的感情，这也是一种潜在的冲突。当然最危险的情况就是红色区域，该部分属于未发现的自我，就是自己不了解，他人也不了解的部分。该部分极易引起冲突。 人的内心沟通 结构式的 有意识地控制,解决问题,合乎逻辑,引导 非结构式的 意识,白日梦,联想,跟随 无意识的 忘却,做梦,偏离 倾听与说 程序