【酒店、宾馆等服务行业】员工语言行为管理规范.doc

花园酒楼 员工语言行为管理规范 目 录 第一节 仪容仪表规范 男员工 女员工 第二节 姿态风度规范 姿态 坐态 行态 第三节 礼貌待客规范 称呼 视线、神情 遇见客人 服务仪态 鞠躬礼 握手礼 引领客人 为客人开门 迎送客人 递接物品 进入客人房间 尊重客人隐私 重视客人投诉 善处差错 诚实守信 尊重宗教信仰 背影风度 谈话礼节 电话礼节 第四节 礼貌用语 欢迎语 问候语 祝贺语 征询语 道歉语 致谢语 指示语 道别语 第五节 工作场所行为规范 对待上司 对待下级 工作区域 公共区域 客用设施 接待参观 客人馈赠 私人物品 第一节 仪表仪容规范 一、男员工 制服 1、制服清洁、整齐、光鲜、纽扣齐全、西裤长度适中; 2、制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，着西装时笔不可放于上衣口袋; 3、衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西，下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可挽起; 4、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色; 5、系酒楼各岗位配发之领带、领结。领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜,领结须系在衬衣领口的正中位置; 6、工号牌佩戴在左胸前。 （二）鞋、袜 1、穿黑色皮鞋, 光亮、干净、无污渍、无破损； 2、穿深色袜子，袜子须干净，无异味。 （三）面部 1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去； 2、严禁男员工化妆或使用香味过浓的剃须水、香水、护肤品等； 3、夏季休假外出时，不能暴晒过度，应采取防晒措施。 （四）头发 1、头发要勤清洗，梳理整齐，适度定型，防头屑； 2、不吹烫怪异发型，严禁染彩色头发； 3、发脚侧不过耳，后不过领，不可蓄留短于1.5cm平头，更不可剃光头。 （五）个人卫生 1、牙齿清洁、口腔清新、胡须剃净； 2、指甲常剪及清洁、饰物只能带结婚戒指及手表； 3、上班前严禁吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料； 4、勤洗澡、勤换衣服、防止任何体臭。 二、女员工 制服 1、随时保持整洁、挺括、光鲜、纽扣完整、裙（裤）长度适中； 2、制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，着西装时笔不可放于上衣口袋； 3、衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西，下摆须塞入裙、裤腰内，袖 子切不可挽起； 4、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色； 5、系酒楼各岗位配发之领带、领花。领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，领带长度以箭头盖于腰带为宜，领花须系在衬衣领口的正中位置； 6、工号牌佩戴在左胸前 （二）鞋、袜 1、穿裙子必须穿长统丝袜，丝袜的颜色以接近肤色为宜； 2、穿黑色中跟皮鞋或布鞋上岗。皮鞋保持干净、光亮，布鞋干净、无污渍、无破损。 （三）化妆 1、化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹； 2、淡妆应使人感到自然、衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹； 3、不使用香味过浓的香水、化妆品。 （四）头发 1、长发挽好，头发长度为前不盖眼、后不能超过肩膀； 2、头发梳洗整齐，没头皮屑，可上少量发油； 3、严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。 （五）个人卫生 1、勤洗澡，勤换衣物，防止任何体臭； 2、指甲常剪及清洁，不留指甲； 3、不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得染指甲； 4、装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，戴项链时不可外露。 第二节 姿态风度规范 一、姿态 （一）躯干 1、胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。 2、双肩：保持水平放松，自然下垂。 3、腹部：稍稍向内收紧，向后发力。 4、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 （二）头部 1、头部端正，微收下颌。 2、嘴微闭，面带微笑。 3、眼睛平视前方，或注视周围顾客。 4、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。 （三）手臂 双臂自然垂于身体两侧（手指并拢、可微弯）或体前交叉（右手放在左手上）。 （四）双腿 1、全身重心落于两个前脚掌。 2、两腿绷直。 3、左右脚尖稍许分开呈45度；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。 4、若站累了，右脚可向后退半部，但上身仍要保持正直平稳，不可依靠它物，站立位置距离墙面不少于30cm。 二、坐态 （一）入座 1、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。 2、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。 （二）坐姿 1、只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。 2、坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。 3、女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出