服务经营流程（主管篇）C计划.doc

服务经营流程（主管篇）C计划 赵 影 ●2003年5月加盟新华,从事业务员 ,业务主管 ,续期收费员 , 续期主管 ● 2008>4-2005年连续两年带领团队成为第一家完成全年保费任务的中支 ● 2006年团队创造6.7连动方案全国当月指标排名第一 ● 2006年9.10连动方案全国排名第三 ● 2007年9.10全国中支对抗赛中战胜湖北宜昌中支; 并带领团队创造了连续9个月当月二次全省排名第一 ● 2008年带领团队获得分公司所有奖项 ● 2009年带领团队获得分开门红方案所有奖项并连续5个月达到双标人力100％ ● 2010年9.10双飞人均保费过万，全省排名第一 自我介绍 前 言 自2007年下半年实行“续收标准化流程”开始，我们经历两年多的时间，完成了从改善续期指标到2009年亲访标准化的顺利过渡，实现了续期服务价值的提升。 但是，面对新的市场环境，队伍必须将服务实现“质”的飞跃，以“服务经营”作为续收提升价值的动作。 因此，2010年我们提出“服务经营标准化”作为续期标准化的深化版本，为我们能够有效工作，真正意义上实现服务产生价值，提出更有规律的工作方法。 目 录 为什么：背景与目的 1 2 3 是什么：内容与特色 如何做：步骤与行动 续收标准化 专属客户经理 亲访标准化 2007年下半年实施，目的在于提升续期指标，理清续期工作节奏 2008年下半年实施，目的在于探索新的服务模式，为中高端客户做精细化服务，转变队伍经营观念 2009年下半年实施，目的在于全面推行亲访，用主动式服务实现业务增值 续收渠道服务模式的探索进程 2009年实现客户经营新单标保1.8亿，月均亲访客户达到30万。2010年1月份完成新单标保6500万，队伍实动率达到80％，人均产能突破11000元 现有作业流程的困扰 顾此失彼 缺乏经营 单一拉动 单纯依靠业务推动或产品运作等手段，暂时性提升业务指标，缺乏稳定的高平台 单纯依靠技能或偶然性实现快速销售，没有客户经营和积累，持续发展困难 缺乏首续共赢的方法，没有规律性的经营模式，导致工作忙乱却绩效不稳 无序亲访下的工作缺乏经营 一天到晚的忙，又是催缴,又要亲访，又要新契约 我也亲访了，怎么指标改善不明显？ 客户为什么总是不很满意？我们该怎么做？ 为什么总是在该缴费的时候才有服务人员联系我？ 为什么见面就谈新单？不买就见不到人了？ 队伍的困惑…… 队伍 客户 队伍的服务畅想 得到客户的认同 绩效指标稳定 客户经营水到渠成 收入稳步提升 职业发展前景看好 开心工作 标准 期待这样的工作模式吗？ 每天这么辛苦带团队，收入没有增加多少，未来发展也很茫然…… 要做的事情太多，抓不到重点 没有一个有效的方法，让组员能够快速的提升 辅导新人很费劲，留存率还很让人担忧 主管们的困惑…… 主管的工作畅想 团队绩效稳定 新人快速健康成长 团队氛围良好 团队管理高效有序 职涯发展具有广阔的空间 开心工作 标准 期待这样的工作模式吗？ 开心 工作 高收入 高品质 高绩效 主管的工作畅想 我们寻寻觅觅…… 在系统的机构调研中，我们发现，各项指标一直排在前列的山东分公司，团队绩效有着明显的高且持续的表现，队伍活动量有序，人均产能稳定！ 经过分析发现，这些来源于他们自身摸索出的一套规律性的续期经营模式。经过总结提炼和与整个渠道的实际相结合，我们将其形成了完整的流程…… 只有将两线经营合二为一，实现用服务贯穿，才能实现客户永续经营和价值的最大化 曙光在这里…… 续期绩效经营 新契约开拓 典范机构调研 长期绩优人力的工作习惯分析 服务经营 续收渠道划时代意义的革命 目 录 为什么：背景与目的 1 2 3 是什么：内容与特色 如何做：步骤与行动 服务经营标准化的定义 将续期标准化和亲访标准化相结合，将工作前置和细化，实现有序服务的标准化流程。 服务经营标准化 跨月 应收月 本月 实收月 1月 2月 3月 4月 5月 过渡月 最终月 服务经营中的名词解释 举例说明：保单缴费对应日为3月15日 应收月 跨月 本月 过渡月 服务经营标准化流程 最终月 服务 销售 电话回访 续期催缴 续收 回访+亲访 接触 说明 促成 流程特点：延长保单服务周期 植入服务销售概念 电话全面回访+重点客户亲访 应收月 实收月 跨月