前厅部客房预订P1-P12.ppt

前厅部客房预订 一、预订 客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。 二、预订的作用 一、对饭店 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配 二、对顾客 省时、省心、省力 三、预订的渠道 饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 直接向饭店预订。7天 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 通过饭店所加入的预订网络预订。携程 向旅行代理商预订。中旅 向航空公司或其他交通运输部门预订。山航 向专门的会议组织机构预订。 四、预订的方式 电话预订 函件预订 电报、传真和电传预订 当面预订---个人、公司、团队 网络预订 合同预订---订房协议 （一）电话预定 1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通 2. 要适当地进行“电话促销” 3.注意不能让客人久等， 可留下联系电话回复 Tip:我们单位年终总结会想在你们 酒店举行，会期2天，人数40人左右 电话预定程序 接电话问候 聆听预订要求 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订天数、人数、付款方式、押金等 看房态、介绍客房 特殊询问并提醒预定保留最后时间 输入预订信息 复述预订内容 填写预订单并存档 情景模拟 A: 上午好，南宁饭店客房预订部，有什么可以帮您？ B: 上午好，我想预定一间客房 A: 您是需要标准间还是套房？ B：标准间 A: 几间呢？ B: 一间 A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？ B: 9月9号 A: 大约住几天？ B: 两天左右 A: 您对房间有什么特殊要求吗？ B: 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，………..好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是300元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可以吗？ B: 可以 A: 请问您姓名？ B: 罗先生 A: 您方便留一下电话么？ B: 我的电话是A: 您什么时候到达呢? B: 大约早上八点 A: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息 .一个有大床的标准间.住店时间是9.9到9.11，房价是200元/晚包括两顿早餐，另加15%服务费，您的电话您的预定编码是 321,对吗? B: 是的 A: 您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见。 （二）面谈 是指住店客人亲自或委托他人到饭店洽谈有关订房事宜。 优点：可以根据客人喜好和行为特点，有针对性的促销和推销，有利于与客人建立良好关系。 （四）传真预订 课本P8 1.目前最理想的通信手段之一 2.优点：方便、正规、迅速、完整的特点，不易出现订房纠纷。 （五）函件预订 课本P6 使用于预订客房的时间距离抵店时间间 隔较长的情况，现较少使用。 （六）网络预订 目前国际国内较为先进的订房方式，通过网上直销或网上中介等方式。 优点：成本低廉、操作方便、又具有个性化。 （七）合同预订 指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的，同时可以享有优惠的预订方式。 积极推销预订房与婉拒策略 如不能与宾客的愿望达成一致，首先应该积极与宾客协调。会话如下： 王先生，虽然8楼的房间已经客满，可是我们给您安排到六楼海景房，您可鸟瞰大海，这样可以真正体会到海滨城市特有的氛围，您看怎样？ 超额预订 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。 按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%～20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。 如果宾客计划抵达饭店的日期恰逢客满情况，切记不要直接拒绝，应想办法与宾客协调，尽量促使预订成功。如： 王先生，能否留下您的电话号码或其他联系方式，一旦有人取消预订，我们会马上与您联系，你看怎样？ 如果协调不成功，一定要注意婉言谢绝。如： 王先生，对不起，由于客满所以不能接受您的订房要求。对此我们深表歉意，感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。 分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因