【精选】汽车4S店提升客户满意度的九个技巧-上书房信息咨询.pdfVIP

汽车4S 店提升客户满意度的九个技巧 客户满意，说的简单，其实做起来很难。 因为，满意是一个情绪化的产物，是一个不可控的因素，“满意”，简单而又抽象的两个 字，但是，内涵无穷，涉及服务行业无穷极端之至，对内又对外，虚无而又现实，现实存在 的“物”的认知和虚无幻变的“质”的感悟，皆演绎和诠释“满意”二字，其结果都纯属人 的问题，所以，随着社会的进步和发展，对于服务行业来讲，“满意”，日趋于到用来衡量其 行业存在的必要性和现实性，形成了抽象向具体事物的演变趋势，通过对客户满意的衡量， 消费群体对于商品寿命的延伸长度和演变结果形成的必要趋势分析，成为了一个事物（商品 等）生命线的延续必要的指标之一，为此，不断的有人去研究和规范某些所谓的标准，并细 化其应有的满意度测评的范围，造成客户满意存在的合理性和必要性。 作为热门行业之一的汽车行业，最近几十年来，随着市场的不断优化和客户群体越来越 高的挑剔的眼神上扬，各品牌逐步趋于壮大和发展，形成规模，并日益规范。消费者的感知 和口碑转移，形成各汽车品牌和品质的演变过程，形成了今日的定局，为此，汽车品牌越来 越关注客户群体的状态和口碑情况，品牌成长和生死存亡角逐于消费者口碑之战中。 但是，如何持续提升客户满意，使品牌能够长效良性发展，从主机厂的角度出发，需要 一些方式方法推进，笔者从以下几个方面简单阐述如下： 一、售后服务系统内部员工满意为先 纵观各大汽车品牌，对于汽车售后服务进行方向性指导的高层屈指较少，能够提出战略 发展方向的更少，主要的原因还是不完全了解汽车售后服务，真正做服务出身的不多，往往 营销系统的高层关注的都是销售，都是任务型高层，服务的重视度不够，不重视服务，随之 而来的就是服务系统内部员工的待遇、薪资、成长等的滞后或者缺失，直接影响了服务系统 内部员工的满意度，致使其工作激情、政策传递、人员忠诚度等降低，企业如何对待员工， 员工就如何对企业的客户，员工满意与否，直接关系到企业客户满意度如何，调查员工满意 度的直接目标就是员工的满意度，以此提高员工对企业的忠诚度，满意度主要是指对现有的 一切满意否，包括报酬、学习、晋升、环境、地位、公司的承诺等各个方面，只有对服务系 1 统内部员工满意度的有了详细的了解，并给与持续的内部的满意度提升，才能有效的改变其 工作的执行程度，政策的贯彻等是否到位，不了解就无法进步，只有，不断的提升服务系统 内部员工的满意度为先，才能使企业长期稳定发展，才能持续的提升外部客户的满意度。 二、经销商满意为基础 经销商满意是品牌拓展的基础，没有经销商的存在，汽车品牌的拓展一定程度上受到影 响，毕竟，直营店的建设从运营、人员、管理等对于汽车品牌来说是相对困难的，大多的4S 店的投资人，更多的是看上了汽车市场暴利的现象，盲目投资和利益驱动是其真实的追求， 对汽车后市场的认识基本没有，更谈不上经营理念，更多的是机械式的追求主机厂服务要求、 满意度的返利和处罚，以及所谓的面子工程，要是品牌不盈利，马上换品牌，更何谈售后服 务的发展，这些目光短浅和寻求暴富的投资者也是制约我国汽车发展的主要原因，经销商如 果在其核心利益上得到满意，是不可能传递和延续主机厂对于外部客户满意度的要求政策执 行的，经销商不满意，不满足，主机厂的任何政策在终端客户那里是享受不到的，那就会影 响汽车品牌的发展，江淮汽车坚持推进的，“客户第一、经销商第二、厂家第三”的服务理 念，把经销商作为嫁接客户与厂家的中间杠杆，在行业内来说，理念是非常超前的，经销商 的利益和满意，是一切汽车品牌发展的基础，没有经销商的忠诚度和满意度，就不可能有汽 车品牌的快速发展。 三、成熟的产品是条件 一个成熟的产品是决定客户接受的基本条件，产品在没有成熟之前，盲目的投入市场是 汽车品牌最大的风险，新车交付后使用 1000 公里故障率，是决定客户对于汽车品牌认识的 最明显的指标之一，也是对于客户满意的风向标最关键的显现，新车交付后的蜜月期是客户 对于产品接受的最佳阶段，一个不成熟的产品，在这个时期对于客户来讲是对汽车品牌毁灭 性的认识，也是客户满意最难控制的时期，直接会丧失客户对于品牌的信任和品