现代项目管理-常见问题.ppt

第十章 项目 沟通管理 第一节 沟通的概念、过程、要素及原则 一、沟通的概念 有关沟通的主要概念有如下几个方面： 1． 沟通就是相互理解 2． 沟通就是提出和回应问题与要求 3． 沟通交换的是信息和思想 4． 沟通是一种有意识的行为 二、项目沟通管理的概念 项目沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容的沟通活动的管理。这一管理的目标是保证有关项目的信息能够适时、以合理的方式产生、收集、处理、贮存和交流。 第一节 沟通的概念、过程、要素及原则 二、沟通的过程 第一节 沟通的概念、过程、要素及原则 发送过程 接收过程 传递过程 信息 传递 干扰 项目沟通过程示意图 想法 编码 接收 解码 理解 反馈 三、沟通的基本原则 1． 准确性原则 2． 完整性原则 3． 及时性原则 4． 非正式组织沟通的运用原则 第一节 沟通的概念、过程、要素及原则 四、影响组织沟通效果的基本要素 1． 信息发送者 2． 接收者或受众 3． 沟通环境 4． 信息资源 5． 沟通方式与渠道 6． 反馈与回应 第一节 沟通的概念、过程、要素及原则 第二节 项目沟通的方法 一、项目沟通的信息发布方法 1． 口头沟通方法 口头沟通可以是面对面的，也可以是通过电话进行的，还可以通过会议的方式实现。 2． 书面沟通方法 一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟通，包括项目团队内部使用的报告、报表和在项目团队与业主/客户之间使用报告、备忘录，信函等方式的沟通。 3． 非语言沟通方法 在项目沟通中有一些极有意义的沟通既非以口头形式，又非以书面形式进行，而是以非语言沟通（Nonverbal Communication）的方式进行。非言语沟通中最为人知的是身体语言和语调两个方面。 ⑴身体语言 ⑵语调 指的是信息发送者在传递信息过程中，对某些方面、某些词汇或短语的强调和弱化所传递各种信息。 第二节 项目沟通的方法 4． 电子媒介沟通的方法 当今时代项目沟通越来越多地依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。除了极为常见的电子邮件之外，我们还使用许多种通过电子媒介和信息网络进行沟通的方法。这些方法中有自己的语言和沟通规则。 第二节 项目沟通的方法 二、项目沟通中信息接收的方法与技巧 1． 人们在聆听时常会出现的问题 ⑴被动的聆听（听而不闻或有所不闻） ⑵注意力分散（形在心不在） ⑶偏见和固执（只听自己愿意听的） ⑷急于得出结论（未听明白就发表高见） 第二节 项目沟通的方法 2． 如何提高聆听和接收信息的技巧 ⑴使用目光接触 ⑵展现赞许性的点头和恰当的面部表情 ⑶避免表示分心的举动或手势 ⑷提问 ⑸复述 ⑹避免随便打断对方 ⑺多听少说 ⑻使听者与说者的角色顺利转换 第二节 项目沟通的方法 第三节 沟通障碍 一、沟通的主要障碍 1． 沟通时机选择不当 2． 信息不完备 3． 噪音干扰 4． 虚饰 5． 语言词汇问题 6． 非言语信号问题 二、克服沟通障碍的方法 1． 充分运用反馈 2． 驾驭语言与词汇 3． 积极使用非言语性的提示 4. 减少和消除语言与非语言表示之间的差异 5. 选择合适的时间和正确的地点 6. 营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序。 第三节 沟通障碍 第四节 项目沟通计划 一、项目沟通计划的定义 项目沟通计划是对于项目全过程的沟通工作，沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划与安排。项目沟通计划包括四个方面的具体工作： 项目沟通 计划的 准备工作 项目沟 通需求 的确定 项目沟通 方式与方 法的确定 项目沟 通计 划编制 一、编制项目沟通计划前的准备工作 1． 收集信息 ⑴项目沟通内容方面的信息 ⑵项目沟通所需沟通手段的信息 ⑶项目沟通的时间和频率方面的信息 ⑷项目信息来源与最终用户方面的信息 2． 所获信息的加工处理 对收集到的沟通计划方面的信息进行加工和处理也是编制项目沟通计划的重要一环，而且只有经过加工处理过的信息，才能作为编制项目沟通计划的有效信息使用。 第四节 项目沟通计划 二、项目沟通需求的确定 项目沟通需求的确定是在信息收集的基础上，对项目组织的信息