流动岗与营业前台服务规范ppt.pptVIP

* 营业前的准备就是人员、物品、终端、环境的准备。人员的准备，又包括了服务角色的分配、服务形象的准备。 * * * * * * * 过渡：做好准备，准备营业了。我们现在跟着客户的脚步一起到服营厅看看 * * 过渡：客户进场时，是谁去做主动迎候、探询业务类别、引导分流呢？——引导大家回答： 流动岗。对，是流动岗，下面我们一起来探讨流动岗如何做好“迎、探、分”？ * 顾客为什么要引入到台席，在咨询席从潜在意识里面就是没有感觉接受到服务。很多质疑是对感受而不是你处理的问题，所以有这样倾向的顾客，采取的分流方式就是推到蝌台……过渡：把客户引导到不同的区域，如何引导呢？ * 需要排队时：排队等候机的作用，当然是你帮客户取号。 * 把客户引导到前台，导致客户非常不满意的案例 过渡：通过这个案例，我们知道客户排队等候时，情绪会出现较大的波动，有很多因素会导致客户不满。那么接下来，我们一起了解在等候阶段的客户，他们会有什么样需求和情绪的变化。 * * * 客户：还要多久啊！排了几个小时了！能不能快点？！ 流动岗：微笑，端上一杯水，“先生/小姐，请您先喝杯水，在您前面还有一个客户，马上就到您了。” 情绪即将爆发的客户 正在插队的客户 “先生/小姐，今天人比较多，请问您取号了吗？如果还没有，请您到这里排队，我帮您取号，好吗？” * 维护现场秩序 情绪安抚、