[常识]物业礼仪礼仪资料.docVIP

物业礼仪礼节 ??? 一、接待服务规范??? ??? 仪容仪表要求：??? 1 头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。??? 2 双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。??? 3 工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。??? 4 佩带工号卡，不得佩带规定以外的饰品。女同志可化淡妆。??? 5 工作时注意三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。??? 6 姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手放在兜内。??? 7 工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。??? 8 工作中遇到矛盾应内部解决，不得在客户面前争吵。??? 9 在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。??? ??? 礼节礼貌要求：??? 1 举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；遇到客户主动打招呼，礼貌在先。“请”字当头，“谢”字随口。??? 2 适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“打扰了”等礼貌用语。??? 3 称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。??? 4 讲普通话，语调亲切，阴凉适度，语言间接、明确，说话力求语意完整，合乎语法。不粗言粗语，高声喊叫。??? 5 礼貌用语，恰到好处。注意人物对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头，每件事要有分寸和尺度。??? 6 同客户讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼，讲话时不要和客户离的太近，应保持1米左右的距离。??? 7 不与客户争吵，客户优先。路遇熟悉的客户主动打招呼；在走廊、过道、电梯或活动时与客户相遇，应主动礼让。如有客户不礼貌，不遵守卫生，应礼貌的向他宣传，或者自动捡起垃圾。??? 8 对客户的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。 ??? 服务规范用语：??? 1 日常礼貌用语：请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临；请当心；请留步；您走好；再见。??? 2 称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。??? 3 工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想办法。??? 4 客户服务用语：很高兴为您服务；这是我应该做的；请随时与我们联系。 ?? ? 二、接待服务注意事项 ??? 服务接待时的注意事项：??? 1 当客户对面走过时应点头致意。??? 2 向客户提供服务时应面带笑容。??? 3 客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户。??? 4 暂停手中的工作，保持微笑，耐心听客户讲话。??? 5 在客户未讲完话时，不要插嘴。??? 6 听完客户讲话后，如未明白客户的问题，不要乱做答复，应主动询问客户一遍。??? 7 用清晰简明的语句回答客户。??? 8 避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言。 ??? 与客户讲话时的注意事项??? 1 与客户讲话时应始终面带自然微笑。??? 2 语速不可过快，使对方能够听清楚。??? 3 注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上。??? 4 禁用不雅之语。 ??? 提供服务时的注意事项??? 1 提供服务时对客户不可表示过分亲热。??? 2 提供服务时，不可太过死板，面无笑容。??? 3 如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，应婉言解释或及时想领导汇报。??? 4 提供服务时遇到问题不能对客户说“不（不知道、不行、不能做）”应婉转对客户说“对不起，请您留下您的联系方式，我会给您一个回复。”??? 5 答应客户的就要去做，及时给客户回音。 ??? 三、客户来电、来访、来信接待礼仪规范 ??? 客户来电接待??? 1 应保持报修或投诉电话畅通。??? 2 一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。??? 3 接听电话时，应先说：“您好，这里是**管理处。”语速适中，吐字清楚。??? 4 做好来电接待记录。??? 5 如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告。 ??? 客户来访接待??? 1 客户来访时，应立即起身，主动招呼。??? 2 面带微笑请客户入座，双手端上茶水。??? 3 礼貌询问客户的姓名、住处。??? 4 仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”??? 5 认真作好记录，能处理的事情应立即落实解决。??? 6 如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复。”??? 7 处理结束后，在接待记录上填写处理情况。 ??? 四、客户电话投诉接待注意事项??? 1 接听电话时，发音清楚，音调适中：