病人抱怨的管理.pptVIP

影响对方的情绪 两个人共舞 慢下来（动作与声调） 商场音乐 认同，寻找共同点 都想解决问题 什么事情都有开始的时候，什么事情都有结束的时候 都是老百姓 都是善良的人 避免使冲突升级的行为 这种问题连小孩都懂； 你要知道，一分钱，一分货； 绝对不可能发生这种事； 你不会看说明书吗？ 改天再和你联络（通知你）； 这种问题我们见多了； 现在是下班（吃饭）时间了; 你好像不明白…… 避免使冲突升级的行为 推诿 你去问其他人，这不是我的事； 我不知道，不清楚； 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 不能及时解决 电话转接多次 承诺的事不能兑现 投诉的六步流程 客户投诉案例分析： 滥用正义感者 特征：语调激昂，认为自己在为民族工业尽力 建议：-- 肯定用户，并对其反映问题表示感谢； -- 告知医院的发展离不开广大用户的爱护与支持。 几种难以应付的投诉 固执己见者 特征：坚持自己的意见，不听劝 建议： -- 先表示理解客户，力劝客户站在相互理解的角度考虑问题和解决问题； -- 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案。 几种难以应付的投诉 有备而来者 特征：一定要达到目的，了解法规，甚至会记录处理人的 谈话内容或录音 建议： -- 处理人一定要清楚公司政策及相关法规； -- 充分运用政策及技巧，语调充满自信； -- 明确我们希望解决用户问题的诚意。 几种难以应付的投诉 有社会背景、宣传能力者 特征：通常是企业领导，电视台、记者、律师等，不满足 要求会实施爆光 建议： -- 谨慎言行，尽量避免使用书面文字； -- 要求无法满足时，及时上报； -- 要迅速、高效的解决此类问题。 几种难以应付的投诉 快速响应 投诉处理结果的记录 及时封闭 病人投诉处理的几个要点： 责任类型的划分与随访 客户投诉案例分析(角色扮演） 情景回放 本案例中，病人最初找护士长的心理需求是解决发错药问题，而导致 投诉抱怨升级的主要原因是： 1、护士长接待、解决医疗不良事件时的态度和方式、方法 欠缺； 2、病人对服务形象和信任度的降低。 原因分析 12床病人发现护士送的药是21床的，病人急匆匆拿着药找护士长，护士长接过药，不以为然地说：“哦，不就是发错了，维生素类的药，即使吃错了也没事。” 病人一怒之下投诉到报社曝光，引起社会反响，损害了医护人员的形象。 客户服务的过程就是要时刻体现出对每一位客户的尊重、关爱、 主动、及时的良好服务规范。就此案例中： 1、护士长首先应向病人沟通致歉，安抚好客户情绪，认识医疗不良事 件的重要性； 2、带领当事人当面道歉，取得病人谅解，重新获得病人的信任， 3、必要时以赠送免费礼品的方式给予适当的补偿。 正确做法 1、加强一线医护人员责任心教育和培训； 2、落实规范接待工作规范； 3、加强护理质量检查控制和不良事件的管理。 改进措施 * 过于谨慎,怕承担责任 投诉处理人员的技能水平 投诉响应不及时 技术方案有效性（一次解决率） 投诉处理现状 病人满意公式： 病人满意 = 病人感知 - 病人期望 病人投诉的主要原因是病人期望没有得到满足 冲突发展的几个阶段 潜伏 出现 冲突升级 僵局 谈判（或降级） 协议 跟踪 开窗子 平息不满病人的技能 保持平静、不去打岔。 专心于病人所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让病人知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的病人走了以后，能控制自己的情绪。 指责病人 A、利用同理心，澄清问题 B、了解背景，达成共识 C、了解用户的想法与需求 D、沟通与协商，处理异议 E、提出方案，要求行动 F、建立跟踪服务 同理心——设身处地 定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。 ５Ｗ３Ｈ是询问的前提 Who 何 人 What 何 物 Where 何 地 When 何 時 Why 為 何 5W３H How To 如 何 How Much 　　　多 少 Ｈow Long 　　　多久 ５Ｗ ３Ｈ