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服务创造价值 目标 收展员明确服务的意义 使收展员建立客户服务观念 课程大纲 服务的理由 服务的价值 如何服务 西方经济学界名言 现代企业生产， 只有服务没有产品。 西门子公司75%的营业额来源于服务。 某保险公司委托上海交大对分布在全国66个地区的5357个大保户进行问卷调查，结果显示投保原因： 74.22% 取决于服务质量 16.16% 取决于社会关系 一、服务的理由 社会环境变迁对服务的要求 寿险行业特殊性对服务要求 企业核心竞争力对服务要求 社会环境变迁对服务的要求 经济环境发生变迁 消费价值观发生变迁 寿险行业特殊性对服务要求 产品的无形性 产品的长期性 客户需求的潜在性 业务的超常发展 人员的流动性 企业核心竞力对服务要求 二、服务的价值 对公司的价值 对客户的价值 对个人的价值 服务对公司的价值 提升客户满意度 培育忠诚客户群 塑造品牌知名度和美誉度 增强市场竞争能力和持续发展能力 服务对客户的价值 获得更加丰富的信息 获得更专业的指导 获得更全面的保障 获得更合理的家庭理财计划 服务对个人的价值 提升个人业绩规模 展现个人专业品质 拓展广泛人脉关系 塑造个人品牌形象 三、如何服务 服务应有的几个观念 客户没有大小之分，服务没有轻重之别 1/3时间做行销、2/3时间做服务 以服务代替推销、以服务带动推销 主动服务，开拓人际关系 实力可能争取客户，服务可以留住客户。 超值情感服务 第一辆汽车是推销人员卖出去的，而第二辆、第三辆车是服务人员卖出去的。 优质服务的步骤 如何服务 关心客户的重要事件 公司活动的通知及邀请 保户权益之宣达 及时理赔、给付、收费 及时了解关注客户的保险需求 养成回访习惯，实行跟踪服务、终身服务 公司各种资讯的及时提供 服务恒久远，钻石永留传！ 讲师逐条阐述即可，可联系一些具体的实例进行讲解。 产品经济 服务经济 物质享受 服务价值享受 成本优势 技术优势 服务优势 品牌优势 产品优势 渠道优势 资源优势 核心竞争力 企业文化 对客户显示积极态度 准确识别客户需求 满足客户需求 建立忠诚客户 向学员展示名言、数据及调查结果，然后讲师让学员谈感觉或从中得到的感悟，从而在学员心中隐约感觉到服务的重要性，为后面从宏观上阐述服务的留有打下基础。 产品的无形性： 客户购买我们公司的产品，那是什么？是一个合同，它不象事实存在的物品，没有形状没有大小，那只是一种承诺。是一种心理和精神上的感受，如何让客户相信？通过服务是唯一的渠道，通过提供优质的服务使客户相信，使客户“看到”他所购买的产品；通过服务可以使无形商品“有形”化。 产品的长期性： 一般的有形商品都有使用的自然寿命，用到一定期限要结束寿命的，时间相对来说都不是很长，而寿险产品是无形的，其使用寿命是根据合同的规定的，其中有相当一部分的产品是终身险，期限是伴随客户终生的，是和客户的自然寿命联系在一起的，伴随客户终生，所以说时间比较长，就更要做好服务来提高客户的满意度。 业务的超常发展： 92年美国友邦打入上海，建立个人保险代理人队伍，销售人寿保险。各家寿险公司纷纷引进这种管理制度，使中国的保险业有了巨大的发展，许多老外也无不为之而感叹：几年走过了国外几十年的道路。加上几次银行连续将息，更刺激客户去购买人寿保险，可以说，近几年内保险业务可以说是超常规发展。2001年的发展速度达到40%，而且有专家预测，未来10年，保险业将以30%的速度望前发展。超常规发展的就要求大量的服务跟进。 人员的流动性： 营销队伍是靠大量增员建立起来的；人员的脱落率非常之高。有这么一组数据：9月5号统计的数据。21%镇江市区的留存率，镇江全辖34%。大量业务人的流失，客户的保单成为孤儿保单，更需要跟进服务。 保险业的灵魂是什么？简而言之就“服务”两个字。 ——约翰?沙维祺  企业核心竞争力最近几年提及非常之多。什么是企业核心竞争力？是为企业所独有的某些优势，而且是不容易被模仿和拷贝的。与同业相比具体表现为差异性。可能是某一方面或某几个方面为企业所独自拥有的优势。核心竞争力是企业赖以生存和发展的基础。许多企业都在寻找自己的核心竞争力，并去加强它，使自己在竞争中能分到一杯羹。 不同的企业具有不同内容的核心竞争力： 产品和技术优势：在酒的行业中几度峥嵘岁月，而茅台酒却能一直保持她的地位，为什么？原因是因为她独有。。。 渠道优势：麦当劳、肯德鸡在全球有多少家分店？ 成本优势：依靠价格作为竞争的优势是上一个世纪了。随着全球经济一体化的渗透，价格的优势越来越微弱。而且如果通过价格战来占领市场是非常危险的，一方面你要有足够的资本实力，在