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新员工培训教材 第三章：服务篇 第一节 概念 一.售后服务的重要性： 1.顾客方面: A.获得高品质的保健品 B.解决身体疾病 C.健康顾问与健康活动 2.营销代表方面: A.增加顾客服用的信心 B.了解顾客,获得持续购买的机会 C.使顾客主动为你介绍新顾客 3.公司方面: A.获得优良顾客资源 B.创造利润,分享顾客 销售的完成并非意味着工作的结束,而良好的售后服务才是真正推销的开始。 第二节 服 务 的 三 十 六 计 1.感谢函 通常在签单以后至收款之前这段时间,顾客最可能出现犹豫,这时我要寄上一封感谢函: (1)谢谢您在激烈的竞争中给我服务的机会,我将以最完善的服务答谢您对我的信赖。 (2)您用保健品保障您的健康,我用诚心感谢您的支持! 双赢:稳定客户心理,避免退货给双方带来的损失,为下次服务打好基础。 2.卡无虚发 贺卡可能是我们最常用的服务工具了，但怎样让贺卡弹无虚发，直射进顾客的心中，是颇有讲究的: (1)小孙子的生日卡是一定不能忘的，而且必须是卡通的，色彩鲜艳的，立体的更捧。 (2)若是夫妇共同服用的话 ，那么祝夫妻恩爱，特别是祝贺结婚周年，白头偕老是很温馨的，这种卡片不在大而在于精致。 (3)中秋节是中国人特有的团圆佳节，写上幸福的家庭是快乐的基础，健康的身体是团圆的保障，令顾客合家满意。 (4)感恩节也是我们可以拿来 洋为中用——感恩的心，感谢有你。 (5)当顾客不幸患病或住院时，我们的一张康复卡，给顾客带来的是真诚与体贴。 双赢:一张贺卡代表的是一种问候，一份祝福。它必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。 3.初一、十五电话到 每隔两周一次的电话拜访，比较容易得到顾客及时的反馈，当我们要求顾客介绍或取得增员名单时，不至于遗漏给其他人。所谓初一十五打电话，声到礼到诚意到。顾客量多的满意，每月一通电话也是能做到的。 双赢:要让顾客不忘记你的最好方法，就是经常保持电话联系。我们的关心给顾客的是一种安心，并确保一有机会就为我们作推荐和介绍，没有第二人选，非我莫属。 4·传真传递真情 现在很多高收入顾客的家里和顾客的办公室里都有传真机，我们是否有效地使用过传真，将祝福和信息传达给对方呢?以及传递给他身旁的人呢?它包括: (1)传真健康资料; (2)传真生日和节日祝愿; (3)传真顾客转介绍函 (4)传真请客、约会事宜 (5)传真晋升、乔迁、结婚、添丁等可喜之事 善用现代化的传真工具、比写信快捷、比寄卡便宜、 比打电话具体、比登门拜访容易， 但一样能表达我们的专业与诚实。 双赢：在为客户带来方便的同时，既为我们打响知名度，又为将来作同事顺带拜访打好基础。 5、让客户找得到你 顾客的要求真的不多就是害怕被业务员遗忘了。在这一点上，我们要做的也是最基本的服务。告诉顾客自己的电话，让他随时都能找得到，如若换了号码，应及时电告，不要因为一次疏忽，而失去一位客户的信任。 双赢：顾客要打电话找我们，那一定是急事或要事，也是我们进行服务的重要时刻，只有顾客及时得到帮助，我们就可以避免接到公司投诉电话了。 6.客户证询ABC卡 当顾客购买以后,我们可以给客户一份 顾客意见证询卡。内容包括: (1)您对所购产品的功效 A. 清楚; B. 尚可; C. 模糊 (2)您对本公司其他产品 A. 了解 B. 想听 C. 不知 (3)您对本人的专业印象 A. 很好 B. 还好 C. 不好 (4)您对本人期望的服务 A------------ B------------ C------------ 最后别忘了添上一句: 您今天的意见，就是我明天的动力! 双赢 ：让顾客感觉备受重视，同时也给我们提供改进的意见和增加再访的机会。 7.为产品做外套 我们经常说xx产品传递的是温情与爱，那就可以在成交时为这件心爱的礼物作个包装，穿一件 外套，让顾客更好地保存起来。将产品装进一只精美的纸盒里，一个漂亮的塑料袋里，也可以是一只文件夹 (包)……顾客自然会称赞我们办事细心。 双赢：为顾客想得周到，为顾客想得全面，才能让顾客想忘了我们都难! 8.最重要的服务 据调查表明，在所有的售后服务项目中，顾客最看重的是退货和检查身体服务。好的服务应该是:接到顾客电话后，立即前往看望并了解情况，并帮助顾客解决服用中出现的问题或及时安排顾客检查身体。如果实在处理无效，也应微笑面对，并帮助顾客办理相关手续。 双赢：谁也不能阻止顾客不满，而处理及时，令顾客满意的服务，无疑能为我们赢得口碑。 9.台历上的服务档案 为顾客建立服务档案，是我们一直想做而未做的事，其实有一个简便易做的方法，就是用一本当年的台历，翻开每一个月的月牌，上面用红笔勾出顾客的生日，(下边注明顾客姓名)，用蓝笔勾出顾客的购买日(下边也说明顾客姓名及所购数量)，则一份台历上的服务档案就建立了。从现