银行业金融机构消费者权益保护工作自评报告(法人机构模板).doc

银行业金融机构消费者权益保护工作 自评报告（法人机构模板） 机构名称： 自评日期： 一、总体情况 （一）本机构消费者权益保护工作开展总体情况 （二）考核评价相关数据 （包括本机构资产规模、零售业务客户数量、一级分支机构数量、营业网点数量等。） 二、消费者权益保护工作开展情况 至少应包括： （一）消费者权益保护规章制度建设 （总体制度架构、2016年制度规定新增及修订情况。） （二）消费者权益保护体制机制安排 (包括但不限于：法人层面消费者权益保护工作机制安排部署；消费者权益保护职能部门成立时间、人员数量及经验背景；一级分支机构消费者权益保护工作架构安排、2016年度对分支机构消费者权益保护工作指导情况等。) （三）消费者权益保护工作开展情况 1.产品与服务管理情况 2.金融知识宣传与教育工作情况 3.投诉应对、处理情况 ——机构内部投诉处理应对机制； ——投诉处理、统计、分析及改进情况等。 4.本年度重点问题发生情况及说明 （包括：机构直接受理投诉数量及处理情况、配合监管部门处理投诉的数量、责任及处理情况；负面舆情或重大突发事件数量、处理情况及结果；已生效诉讼及仲裁数量、有责情况及处理结果等。可附材料。） 5.其他消费者权益保护相关工作开展情况 （四）有关消费者权益保护工作的内部培训、内部考评、审计及其他内部管理 三、工作中存在的问题及困难 （主要说明机构在开展消费者权益保护工作时，面临的内外部问题与困难。） 四、下一年度消费者权益保护工作规划及建议 附件： 1.银行业金融机构消费者权益保护工作自评表 2.根据上年考评结果整改情况及成果概览 3