客户中心家政服务员岗位职责及礼仪培训.pptVIP

岗位职责及礼仪培训 主 讲：王 欢 各司其职 各负其责 统一协调 紧密合作 客户中心岗位职责培训 一、客户中心组织结构 二、客户中心主办岗位职责 三、客户中心客户助理岗位职责 四、客户中心控制中心岗位职责 五、客户中心前台接待岗位职责 六、客户中心社区文化岗位职责 七、客户中心装返修管理员岗位职责 八、客户中心儿童服务中心岗位职责 九、客户中心家政服务员岗位职责 一、客户中心组织结构 二、客户中心主办岗位职责 客户服务中心主办在管理处经理和行政经理助理的直接领导下，负责客户服务中心的日常工作，其职责如下： 1.?????? 负责管理处的顾客投诉处理，对顾客投诉处理进行跟踪、处理并作好相关的质量记录，提出整改的措施，整理每月顾客投诉处理的结果，报经理助理审核后，报经理审批。 2.?????? 顾客服务需求的收集、统计、分析，并根据调查的所得拟定改善计划。对小区的顾客群体提出的促进管理的建设性意见予以记录，经可行性分析后予以公布并落实。 .?? 3、 对事务助理的日常工作进行监督和考核，并及时调整事务助理的工作方向，以保证事务助理工作的有效性。 ?4、 对家政服务人员的日常工作进行监督，收缴服务费，及时对家政服务对象进行回访，根据顾客的意见或建议对服务质量提出改善措施，每月负责编写客户服务需求统计报告。 5、对管理处的全体工作人员进行品质和服务技能意识的教育，并注意收集与之相关的案例和教材，积极提高员工的业务素质。 ? 6、负责顾客恳谈会的策划、筹备工作，并负责会议的组织工作。 7、 负责检查现场人员工作情况，发现问题及时汇报； 8、?组织、策划和推广各项品质活动，做好提高员工品质意识的宣传教育工作。 9、客户助理有责任处理本区域内发生的任何业务，如需其他人员协助完成，则应及时通知相关人员；如各业务部门直接了解到相关业务，则在该业务处理完成的第一时间知会客户助理。客户助理须对处理结果和完善情况进行跟踪； 10、客户助理需参加每日工作例会，通报前日工作情况，汇报当日工作安排，并与与会人员进行必要的沟通协调； 11、协助策划小区内的社区文化活动，并对全过程进行监督。 12、完成领导交办的其他工作。 三、客户中心客户助理岗位职责 客户助理在客户服务中心主办的直接领导下，负责处理现场的投诉处理工作及管理处的品质改善工作，其职责如下： 1、? 负责接受本区域内的顾客建议、处理顾客投诉，为顾客解决问题；对住户的投诉要及时处理（一般要求在24小时内），投诉处理率达100%； 2、负责对本区域内发生的一切业务工作进行品质检查； 3、? 负责本区域内业务的日常巡查、检查（公共设施检查、装修巡查、清洁检查等）； 4、 负责本区域内各类信息的收集整理，并每周上报《周工作信息表》； 5、负责协助管理处组织社区文化活动； 6、负责协助催收本区域住户的管理服务费，力争管理费收缴率达100%； 7、负责检查现场人员工作情况，发现问题及时汇报； 8、???? 组织、策划和推广各项品质活动，做好提高员工品质意识的宣传教育工作。 9、客户助理有责任处理本区域内发生的任何业务，如需其他人员协助完成，则应及时通知相关人员；如各业务部门直接了解到相关业务，则在该业务处理完成的第一时间知会事务助理。客户助理须对处理结果和完善情况进行跟踪； 10、客户助理需参加每日工作例会，通报前日工作情况，汇报当日工作安排，并与与会人员进行必要的沟通协调； 11、不断完善与品质管理和客户服务相关的管理制度、作业程序。 12、?? 客户助理每月25日提交当月工作总结及下月工作计划，并与管理处各业务负责人共同召开“工作沟通会”，就管理疑难问题进行讨论，不断总结经验，提高业务素质； 13、 管理处每月组织一次内审，根据内审报告对事务助理进行月度考核。 14、完成领导交办的其他工作。 四、客户中心控制中心岗位职责 消防中心工作人员在指挥中心主办的直接领导下，负责消防中心日常事务的处理，其职责如下： 1、严格遵守《指挥中心管理制度》和《消防控制中心管理制度》。 2、密切注视小区监控系统，注意安全员现场值勤情况，车辆出入情况小区来往人员情况，纠正安全员不规范行为，督促车辆有序停放。 3、? 消防系统报警，应