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保养maintenance 什么是保养 为保证车辆始终能够在最佳状态下运行;需通过预先制定的程序对车辆的某些系统或零件进行定期定程的: 保养的特点 是有规律性的 是可预见性的 是可以控制的 由时间里程决定 使用条件固定 保养对维修厂的影响 以养代修趋势 新车服务主流 客户对保养的要求 快捷 便利 少花钱 多办事 多点小好处 客户对待保养的心态 无知 疏忽 遗忘 轻视 为什么说保养尤其重要 趋势:以养代修 (占维修项目的70%以上) 价值:是维修站营业额中贡献最大的项目 (占总营业额的55%以上) 现实:被很多人忽视了(服务者及被服务者) (占维修营业额40%不足) 1-5年内维修站营业收入构成 以君威AT为例 保养收费一览(1-5年) 保养收费一览(保修期内/0-40000KM) 保养收费一览(第二年/30000-40000KM) 现实(0-40000KM) 现实(40000-70000KM) 你总结过吗? 目标 增加保养项目和频次: 办法1:建立有效的保养提示系统 按一双千里眼 弄清楚行驶5千公里所用的时间(天) 弄清楚每台车日平均行使里程 总行驶里程/使用时间 注意环节 醒目的店内海报 全员建议 及时提醒 保养知识普及介绍 反面宣传及正面报道 开始预约吧 看看旧帐 属于哪个时间段 都有什么保养项目(新帐) 旧帐新帐一起算(旧帐优先) 保养方案的建立 WHY DO? WHAT DO? WHO DO? HOW DO? WHEN DO? DO WHICH? FROM WHERE? 为什么? 车辆状况 公司利益 客户满意 做什么? 保养方案 Iinspect(检查) L lubricate(润滑) Cclean(清洁) Aadjust(调整) Rreplace(更换) 保养方案 谁来做?业务组织机构的有效性 维修经理设定保养营业额目标,在客户满意前提条件下下达目标;收集实施数据;总结调整;协调部门行动 维修助理收集数据信息,整理统计,提交给维修经理 业务经理促使业务顾问完成目标并使客户满意 业务顾问完成保养目标并使客户满意 车间主管促使维修技师完成目标并使客户满意 维修技师使更多的简检查能够变成更换`付费调整,并使客户满意 如何做? //团队作用(组织的分工及合作) //经常性的讨论(记录客户的抱怨) //必须要有统计和总结(及时制订新对策并实施) //客户新概念的普及//(类卖场的宣传攻势) //客户新概念的建立(专业性的宣传攻势) //拥有多样的促销(整体销售/预售/买五送一) //客户满意是第一位的 何时做? 按标准程序 每隔5000KM 每隔10000KM 每隔一年 每隔二年 每隔三年 总结客户车辆行驶规律 针对客户心理避免矛盾出现/一次费用过多或时间更长 提前600KM(或70天)电话预约客户 维修后三日内电话回访 总结行驶规律 客户性质 商务 公务 家庭 个人专用 避免一次费用过高 每年一次的项目避免与每万公里项目重叠太多 维护费用避免在一次过大 确保高效 缩短领料时间 缩短举车时间 缩短操作时间 缩短结算时间 缩短接待时间 缩短制单时间 增加咨询时间 预留免费检查时间 增加提示时间 建立一对一客户档案 车 牌 号 一对一客户维修档案保修期内(0-40000KM) 一对一客户维修档案保修期后第一年(40000-70000KM) 使预约提示系统有效 及时跟踪和反馈 及时改进 建立实效的维修档案系统 哪个优先? 客户满意 费用 方便 快捷 质量 服务 及时 心理 在哪里? 电话预约 电话回访 接待 维修车间 仓库 交车 结算 保修期内 第二年 第三年 第四年 第五年 第六年 第七年 第八年 Key performance关键绩效环节 一.概述 保养方案 保养周期 收费标准 客户热忱 提醒服务 系统 保养方案: I Love CAR Inspect(检查); lubricate(润滑); clean(清洁);adjust(调整);replace(更换) 保养周期: 二.营业额的组成 二.保修 三.营业额的组成 三.事故维修 四.营业额的组成 四.装修 五.营业额的组成 五.大中小修理 一.保养 IL I IL I IL I IL I IL I IL I IL I IL I 底盘 IL I IL I IL I IL I IL I IL I IL I IL I 转向及悬挂 R R R R R R R R R R R R R R R R 玻璃水 I I I I R I I I I I I I I I I