汽车营销资料雪拂兰业务接待服务流程.pptVIP

服务的内涵 标准服务 — 期望值 特色服务 — 超越期望值 管家式 个性化 人性化 预约排班表 预约 培养顾客预约的理念 ASC作业容量 电话预约技巧 再次确认需求、预约维修时间, 估价，并说明与解释 预约成功客户，传递以下语言：“谢谢您的预约，我们恭候您的光临！” 未预约成功的客户，传递以下语言：“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再来预约。” 业务接待接车与预检服务规范 迎接客户 一分钟内接待客户,并按维修项目分别处理 预约客户的处理 迎接礼仪 业务接待接车与预检服务规范 建立或查询客户档案,车辆档案及维修档案 业务接待接车与预检服务规范 倾听故障描述 确认来意 积极问诊 交换名片 确认业务性质 倾听车辆故障的描述，并做好记录 业务接待接车与预检服务规范 倾听故障描述 倾听时间应在6分钟以上 尽量描述清楚故障 尽量不打断客户说话 工单应记录客户描述症状和维修需求的原话 重复维修及返修的应填写新的工单，并在工单上标识 业务接待接车与预检服务规范 环车检查 与客户一起环车检查 过去的维修记录 确认车辆原始状况的事项并填入预检表 使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施 贵重物品或遗留物 试车 业务接待接车与预检服务规范 环车检查 诊断时间较长和故障较难判断的车辆 利用客户以往修车档案 车间主管陪同业务接待、客户一同进行环车检查 环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理 接车 维修期间注意事项 旧件处理 用电设备复原 维修进度改变 维修内容改变 追加维修作业内容 在维修期间, 业务接待应及时了解汽车修理状况 说明更改后的修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间 维修期间注意事项 征得客户同意后反馈给车间主管 索赔性质的修理 通知业务接待安排交车 质检合格后，将工单交给业务接待，更换下来的旧件置于客户车内 洗车完毕后车间调度员通知业务接待移交完工车辆，并将车钥匙、行驶证移交给业务接待 交车 交车准备 确认已完成维修内容，与客户取得联系，决定最终的交车时间、方式和付款事宜 准备好工单 (对于保险修理的还需修理委托书)、结算书、报价单、旧配件、车钥匙等 打印好SGM质保条例及今后客户车辆使用方面的建议 竣工车辆停放在竣工区，且车头朝向客户离开方向 交车 交车过程 与客户确认维修情况。当客户面取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施 旧件处理 解释维修项目，并请客户在工单上签字 建议下次保养时间 确认电话回访的时间和形式，预约下次保养时间并记录 交车 结帐与送行 陪客户到结帐台结帐 按最终费用清单向客户逐项解释维修项目及费用 提醒客户再次确认维修费用 复查修理说明 付款结帐，在工单上作“付讫”标记，将发票和提车联交给客户 表示感谢，并祝客户平安 交车 结帐与送行 将打印好的SGM质保条例及今后客户车辆使用方面的建议交给客户 将联系电话号码给客户 车辆调度人员将车辆开至业务大厅门口 道别，谢意，并欢迎下次光临 车辆